디지털을 말한다. By oojoo

협상력의 왕도는 대화술, 표현의 달인

oojoo — Thu, 21 Aug 2008 08:00:00 +0900

정말 간만에 부담없이 읽으면서도 나의 커뮤니케이션 태도와 스킬을 복기 해볼 수 있는 책을 만났습니다.

이 책은 총 98가지의 커뮤니케이션 스킬에 대한 주요 키워드로 목차가 구성되어 있습니다. 목차만 보아도 어떤 커뮤니케이션 태도를 가져야 하는구나를 알 수 있습니다. 각 키워드별로 2페이지 남짓으로 쉽게 이해 가능한 내용으로 에피소드와 함께 해당 키워드에 대한 당위성을 이해시키고 있습니다.

예를들어 이런 식이죠.

['우리'라는 말로 친근감의 정도를 가늠할 수 있다.] 63p

알기 쉽게 말하면 '당신'과 나는 마주 보는 관계, '우리'는 옆에 앉는 관계라고 할 수 있다. '우리'에는 파트너십이며 동료의식이 존재한다.
예를 들면, 링컨 대통령은 남북전쟁 중 게티스버그 연설에서 2천 단어 정도의 짧은 연설 중에 2백 수십 차례나 '우리들'이라는 주어를 사용했다고 한다.

[상대에게 충고를 부탁해 의견을 통과시킨다] 160p

하나는 "이 기획은 oo라는 점과 xx라는 점에 특히 자신있습니다"라고 논리적으로 기획의 뛰어난 점을 호소하는 방법이고, 다른 하나는 "이런 기획을 생각해 보았습니다만, 뭔가 문제점은 없는지 한번 훑어봐주시겠습니까?"하고 상대의 의견이나 감상을 구하는 방법이다.
이 경우, 후자의 말투가 상사에게는 받아들이기 쉽다.

[공포심을 부추기는 설득의 효과는 일시적인 것일 뿐이다] p172

그러나 실제로는 사람의 공포감을 부추기는 캠페인은 생각만큼 효과적이지 않다.
이것은 '역효과의 법칙'이라고 하여, 어떠한 행위의 결과가 참혹한 것이 되리라 두려워하면 할수록 점점 더 그 행위를 계속하고 싶어지는 심리가 인간에게는 있기 때문이다. 더구나 이러한 공포심에 의한 지배는 길게 가지 않고 '목구멍만 넘어가면 뜨거움을 잊는다'는 말 그대로, 일시적인 억제 효과에 지나지 않음이 밝혀졌다.

전체적으로 알찬 내용들이 충분한 설득과 사례 그리고 실천 방안이 잘 정리되어 있습니다. 콜롬버스의 달걀처럼 누구나 알지만, 실천하기 어려운 것들을 날카롭게 꼬집어 잘 정리했네요.

아무튼, 전체 내용을 한 마디로 요약하면..

"역지사지! 입니다. 상대의 입장에서 상대를 배려하고 말을 하고 행동을 하는 것으로 이 책의 핵심 키워드를 요약할 수 있습니다."

표현의 달인 -
도미타 다카시 지음, 박진희 옮김/비전비엔피(비전코리아,애플북스)

[목차]
Chapter 1 누군가를 처음 만났을 때
01 처음 만난 사람과는 상대의 취미로 이야기를 시작한다
02 먼저 개인적인 이야기를 꺼내면 상대는 이에 편승하게 된다
03 맞장구는 대화를 촉진시킨다
04 공통점은 상대와 깊은 연대감을 만든다
05 실패담이나 결점을 이야기하여 심리적인 거리를 줄인다
06 30% 말하고 70% 듣는다
07 상대가 애착을 갖는 물건을 칭찬한다
08 상대의 어투나 몸짓을 흉내 내어 상대의 기분을 좋게 한다
09 날씨 이야기 한 마디로 상대의 경계심을 푼다
10 동료의식에 호소하면 급속히 가까워진다
11 상대의 이름을 대화 안에 넣으면 친한 관계가 구축된다
12 나란히 앉아 이야기를 걸면 속마음을 털어놓기 쉽다

Chapter 2 상대의 마음을 끌어들여 내 편으로 만들기 위해서는
01 한 번 더 물어보면 닫힌 마음이 열린다
02 상대의 장점을 대화 안에서 자연스럽게 흘린다
03 가까이 있는 사람에게 감사의 말을 잊지 않는다
04 짧게 자주 만나는 것으로 친근감을 만든다
05 만남을 제의할 때는 시간을 두고 반복한다
06 상대가 도움을 받는다는 느낌이 들지 않도록 한다
07 울적할 때의 위로 한마디로 상대의 마음을 구한다
08 '우리'라는 말로 친근감의 정도를 가늠할 수 있다
09 상대를 칭찬할 때는 타이밍이나 말의 선택이 중요하다
10 알고 있다고 인정해주는 것으로 상대의 주의력을 환기시킨다
11 다시 만나자는 멘트로 헤어질 때 호감을 갖게 한다
12 자신이 관심 없는 이야기라도 긍정적으로 듣는다
13 공들인 식사 한 번으로 마음을 사로잡는다
14 긍정적인 말을 많이 사용하면 좋은 인상을 얻는다
15 서로 다른 점을 이용해 두 사람의 거리를 줄인다
16 푸념이나 불만을 일시적인 활력제로 쓴다
17 스릴 만점인 곳에서 사랑을 얻는다
18 먼저 '노' 다음에 '예스'로 돌아서면 신임을 얻는다

Chapter 3 상대에게 YES를 받아내기 위해서는
01 뒤처지지 않겠다는 의식을 자극해 상대의 마음을 움직인다
02 작은 '예스'에서 큰 '예스'를 끌어내는 테크닉
03 일부로 '노'를 말하게 함으로써 다음의 '예스'를 끌어낸다
04 상품의 단점을 살짝 곁들이면 신뢰도가 높아진다
05 부족함을 인정함으로써 적극적인 협력을 이끌언 낸다
06 선택을 망설이면 대의명분을 쥐어준다
07 '예스'라고 말하지 않는 사람에게는 양심을 자극한다
08 발언 직후의 찬성 한마디로 회의의 흐름을 바꾼다
09 부탁할 때 이유를 붙여 '예스'를 끌어낸다
10 배움을 요청함으로써 '예스'를 끌어내는 고도의 테크닉
11 스스로 선택했다는 확신을 준다
12 반대가 예상될 때는 작은 부분에 대한 동의부터 획득한다
13 승낙하기 쉬운 제안을 반복해 긍정적인 심리상태를 만든다

Chapter 4 NO라고 확실히 말하기 위해서는
01 그 자리에서 거절하기 힘들면 대답을 미루어 인간관계를 지킨다
02 거절의 이유를 말할 수 없을 때는 두루뭉술하게 대답한다
03 결론이 무엇인지 질문해 세일즈맨의 긴 이야기를 가로막는다
04 단어 하나로 자연스럽게 거절한다
05 논리정연하고 예의 있는 거절은 오히려 호감을 불러일으킨다
06 피하고 싶은 화제에서의 '노'는 쿠션 단어를 사용하자
07 구입하고 싶지 않을 때는 상품에 대한 불만을 말하지 않는다
08 다음 기회로 미루면 상처 입히지 않고 거절할 수 있다
09 먼저 사과해 버리는 것으로 거절당한 상대의 불만을 없앤다
10 이야기를 중지시키고 싶을 때는 '우선은'으로 보류한다

Chapter 5 자신의 의견을 통과시키기 위해서는
01 '3'을 이용하는 것만으로 의견에 주목시킨다
02 타사 제품의 결점은 피하고 자사 제품의 장점을 말한다
03 긍정적인 정보를 먼저 줌으로써 좋은 인상을 심어준다
04 결론을 먼저 말하고 마지막에 반복해 못을 박는다
05 때로는 일부러 침묵의 시간을 만든다
06 재차 요약하는 것으로 상대의 주의를 환기시킨다
07 마지막에 발언하면 의견을 통과시키기 쉽다
08 상대에게 충고를 부탁해 의견을 통과시킨다
09 질문 형식으로 상대의 생각을 변화시킨다
10 자신의 입으로 말했다는 것만으로 생각이 바뀐다
11 상담을 하고 싶을 때는 식사 제안으로 마음의 준비를 시킨다
12 입장이 바꾸어 말하면서 자신의 의견을 끼워넣는다
13 공포심을 부추기는 설득의 효과는 일시적인 것일 뿐이다
14 A를 시키고 싶을 때는 반대로 B를 부추긴다

Chapter 6 사람에게 의욕을 불러일으키기 위해서는
01 구체적인 목표 설정으로 의욕을 부추긴다
02 정신적인 당근으로 상대의 의욕을 자극한다
03 상대에 대한 기대가 잠재능력을 발휘하게 한다
04 금지하면 할수록 그것에 끌리게 된다
05 의욕을 불러일으킬 때에는 구체적인 동기를 부여한다
06 상대에게 명령을 할 때는 부드럽게 부탁한다
07 그 때 그 자리에서의 칭찬이 활력을 만든다
08 포지티브한 제안이 포지티브한 행동을 이끈다
09 작은 목표부터 설정해 노력하는 마음을 고조시킨다
10 그룹으로 일을 맡길 때는 각자 책임 분담을 명확히 한다

Chapter 7 상대의 반감을 줄이기 위해서는
01 전체를 싸잡아 비난할 때는 구체적인 체험을 말하도록 유도한다
02 약속을 어겼다면 바로 사과해 상대가 느낀 굴욕감을 떨쳐낸다
03 직장을 옮겼다면 전 직장과 비교하는 발언은 금물
04 부탁을 못 들어 줄 때에도 신중하게 검토하는 자세를 보여준다
05 반대할 때는 돌려 말하기로 상대의 반감을 사지 않는다
06 대비의 심리를 이용해 화를 입지 않고 비판한다
07 가까운 이들끼리 통하는 유머가 모두에게 통용되는 것은 아니다
08 상대의 행동이나 의견을 좇아 반감을 최소화시킨다
09 사과를 할 때는 얼굴을 보여주어 화를 누그러뜨린다

Chapter 8 코너에 몰렸을 때 자신을 지키기 위해서는
01 예상외의 질문을 받으면 유머로 받아친다
02 먼저 잘못을 인정하여 상대의 감정을 누그러뜨린다
03 열이 난 상대의 이야기는 냉정하게 받아들인다
04 모르겠다는 솔직한 고백이 가르쳐주어야겠다는 기분을 만든다
05 나는 강한 인간이라고 되뇌면 진짜로 강한 인간이 된다
06 때로는 약간의 자기 합리화도 필요하다
07 부당한 일을 하기 싫으면 다른 사람의 예를 들어 거절한다
08 상대에게 폐를 끼쳤다면 먼저 고의가 아니었음을 밝힌다
09 자신을 연출하여 위기에서 벗어난다
10 '파이팅'이란 외침으로 정말 기분이 좋아진다

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검색을 지배하는자, 인터넷을 지배한다.

oojoo — Wed, 20 Aug 2008 08:00:00 +0900

현재 집필 중인 웹트렌드 서적의 일부입니다. 전문가가 아닌 IT 비즈니스맨 대상의 책이라 A to Z를 다루고 있습니다. 온라인에 맞게 수정없이 원고 내용을 그대로 올립니다.

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● 포탈을 빅브라더로 만들어준 검색

인터넷의 관문이라 불리는 포탈은 처음부터 검색 서비스를 제공했을까? 한국의 대표적인 포탈인 네이버와 Daum은 1990년대 하반기에 검색이 아닌 디렉토리 서비스를 제공했다. 초기에 인터넷에는 홈페이지가 그리 많지 않았기에 포탈에서는 마치 전화번호부처럼 카타고리를 나누어 분야별로 홈페이지를 안내하는 서비스를 제공했다. 사용자들은 인터넷에 연결한 후 방문할만한 홈페이지를 찾기 위해 포탈을 길잡이로 이용했다. 처음에 포탈은 직접 디렉토리 서퍼를 고용해서 인터넷 홈페이지들을 체계적으로 분류해서 관리했다. 이렇게 체계적으로 분류된 홈페이지 목록들이 정확해야 사용자들이 만족해하기 때문에 서퍼를 통한 디렉토리 관리에 집중했다.

하지만, 점차 관리해야 하는 디렉토리가 많아지면서 서퍼를 통한 해결은 한계가 있었다. 다행히 우후죽순으로 생겨나는 인터넷 홈페이지들은 애써 만든 홈페이지를 사용자들에게 알리기 위해서 포탈의 디렉토리에 등록하는데 적극적이었다. 그래서, 서퍼가 찾아 다니지 않아도 알아서 홈페이지를 포탈에 등록할 수 있도록 하고 이를 관리만 하는 구조로 바뀌게 되었다. 그렇다보니 오히려 포탈은 보다 눈에 띄는 상위의 자리에 홈페이지 주소를 노출하게 해주도록 하면서 등록비 등을 받으며 비즈니스 모델을 갖추게 되었다.

사실 지금의 포탈이 인터넷을 지배할 수 있게 만들어 준 검색의 시작은 디렉토리 분류에서 찾을 수 있다. 이렇게 인터넷 상의 홈페이지에 대한 분류 내역이 늘어가면서 이렇게 분류된 내역 중에서 사용자가 원하는 홈페이지를 찾아주는 디렉토리 검색이 사실 포탈이 검색을 시작하게 된 배경이다. 2000년 이전의 포탈은 이렇게 인터넷을 시작하는 관문, 길잡이의 역할을 하면서 상생의 생태계를 만드는데 이바지했다. 사용자들은 포탈을 통해 다른 인터넷 홈페이지를 방문할 수 있었고, 포탈은 다른 인터넷 홈페이지에 보다 많은 사용자들이 찾아갈 수 있도록 해주는 중계자였던 것이다.

하지만, 포탈은 이제 빅브라더가 되어 가고 있다. 모든 정보는 포탈에 쌓이고 있는 것이다. 포탈이 과거처럼 다른 인터넷 사이트에 게재된 콘텐츠를 쉽게 찾아갈 수 있도록 해주는 이정표 역할을 하는 것이 아니라 포탈 내에 콘텐츠를 축적하며 사용자들이 다른 사이트를 굳이 방문하지 않아도 되도록 바뀌고 있는 것이다. 특히, 이러한 포탈의 서비스 운영 방침은 네이버가 지식인이라는 서비스를 시작하면서 본격화되었다. 지식인은 사용자들이 궁금해하는 것을 올리고 사용자들이 스스로 답변을 하도록 함으로써 방대한 콘텐츠를 네이버 안에 가둘 수 있도록 했다. 물론 이렇게 축적된 콘텐츠는 사용자가 필요로 할 때 쉽게 검색할 수 있도록 함으로써 네이버에 쌓인 콘텐츠를 효율적으로 찾을 수 있도록 해주었다.

그런데, 여기서 문제가 생기기 시작했다. 지식인을 통해 대한민국의 네티즌들은 원하는 정보를 보다 빠르게 찾을 수 있게 되었지만 그 정보는 네이버라는 울타리 안에 갇혀 있는 것에 불과하다. 반면 구글은 구글 밖의 웹페이지를 대상으로 정보 검색을 수행함으로써 웹페이지 전체가 콘텐츠를 골고루 담을 수 있는 기회를 열어주었다. 즉 웹생태계가 전체적으로 성장할 수 있는 계기를 만들어준 것이다. 하지만, 한국의 포탈은 그러한 기회를 놓치고 말았다.

● 검색에 올인하는 이유

Daum은 2007년 'UCC 세상‘이라는 키워드로 마케팅 캠페인을 시작하며 UCC 열풍을 한국에서 실현했다. 그리고, 2008년 Daum은 검색에 사업의 모든 역량을 집중하고 있다. 왜 UCC에 집중하던 다음이 검색으로 궤도 수정을 했을까? 그것은 검색이 돈이 되기 때문이다.

국내의 포탈이 운영하는 서비스는 크게 메일, 카페, 미디어, 블로그, 동영상 그리고 검색으로 구분할 수 있다. 이중 검색은 메일을 제외한 나머지 서비스와 상호 보완적인 관계를 가진다. 사실 포탈에서 운영하는 카페, 미디어, 블로그, 동영상의 콘텐츠가 검색에서 노출됨으로써 포탈의 검색은 풍부해진다. 네이버의 지식인은 검색에 도움이 되었고, Daum의 카페와 동영상 그리고 네이버의 블로그는 바로 검색을 위해 존재하는 것이다. 포탈은 이들 서비스를 통해 보다 양질의 콘텐츠가 생산되어 검색에 최적으로 노출되기를 희망한다.

그렇게 검색에 목을 빼는 이유는 검색을 지배하는 것이 곧 돈을 벌어다 주기 때문이다. 포탈의 수익모델은 광고이다. 현대의 광고 시장은 TV, 라디오, 잡지 등의 매스미디어가 지배해왔다. 하지만, 포탈이 사람들의 시간을 더 많이 빼앗기 시작하면서 인터넷 광고 시장이 크게 성장하기 시작했다. 그리고, 그 인터넷 광고 시장의 가장 큰 비율이 검색광고에서 발생하고 있으며 검색광고는 매년 성장하고 있다. 검색의 시장 점유율이 높아지면 매년 성장하는 검색광고 시장에서의 차지하는 비중도 높아지니 당연히 회사 매출이 높아지는 것이다.

그렇다면 왜 검색광고는 매력적인 것일까? 광고주는 왜 디스플레이 광고보다 검색광고를 선호할까? 생각해보라. 만일 여러분이 작은 피자가게를 창업했다고 생각해보자. 피자가게 홍보를 위해 지역신문이나 전단지, 라디오 CM을 하는 것이 나을까? 인터넷 검색창에 창업한 피자가게 지역에서 '피자' 또는 '야식', '배달' 등의 검색어를 입력할 때 가장 맨 위에 여러분의 피자가게 연락처가 보여지도록 하는 광고가 나을까? ROI를 따져 본다면 당연히 검색광고가 나을 것이다. 신문, 전단지, 라디오 등은 비용이 수 백만원 이상이 드는데다가 효과 측정이 어렵고 준비할 것이 많다. 하지만, 검색광고는 사용자들이 클릭한만큼만 비용을 지불하면 된다. 검색어 창에 '피자'라고 입력하고 피자가게 링크를 클릭했다는 것은 적어도 피자 주문을 하려거나 피자에 관심있는 사용자들이기 때문에 이들에게 광고를 노출하는 것이 불특정 다수에게 노출하는 것보다 훨씬 광고 효과가 클 수 밖에 없다. 즉, 이렇게 광고주들이 검색광고에 대한 광고 효과가 크다고 생각하기 때문에 검색광고는 기존의 매스미디어 광고보다 더 매력적인 것이다.

그리고, 검색광고는 수익률이 좋다. 디스플레이 광고는 배너 제작과 배너가 게재할 위치를 예약하고 게재하는데 준비를 해야 하는 등의 많은 리소스가 투입된다. 반면에 검색광고는 특정 검색어에 광고주가 원하는 문구와 하이퍼링크만 걸어주면 된다. 이 모든 것이 자동화되어 시스템으로 운영된다. 사람의 개입이 최소화되기 때문에 광고 제작에 들어가는 비용이 거의 제로에 가깝다. 또한, 검색광고는 디스플레이 광고보다 광고를 게재할 공간이 넓고 무궁무진한 키워드의 조합으로 제약을 받지 않는다. 이렇기 때문에 검색광고는 디스플레이 광고보다 수익률이 높다. 네이버와 구글의 영업이익률이 20% 이상을 훌쩍 넘는 것도 이 때문이다.

● 검색을 지배하기 위한 포탈의 전략

이렇게 돈 되는 검색을 지배하기 위해 포탈은 어떤 전략을 세우고 있을까? 기본적으로 검색엔진에 대한 투자와 연구는 가장 공들이고 있는 분야이다. 엔진이 훌륭해야 빠른 속도로 데이터들을 수집해서 특정 키워드가 포함된 데이터를 색출해낼 수 있다. 또한 검색 알고리즘을 개선하여 사용자가 입력한 키워드가 어떤 정보를 찾길 원하는지 분석해 사용자가 원하는 것을 정확하게 찾는 검색의 퀄리티 또한 연구가 필요한 분야이다. 이러한 눈에 보이지 않는 연구 단계의 전략 외에 눈에 보이는 것은 무엇이 있을까?

포탈이 신경쓰는 가장 큰 검색을 위한 준비는 콘텐츠의 확보이다. 사실 검색 엔진이나 알고리즘이 아무리 뛰어나도 검색의 대상이 될 데이터가 적으면 말짱 도루묵이다. 그래서, 검색할 수 있는 데이터의 확보에 주력하고 있다. 그 데이터는 신문이나 방송 콘텐츠, 책 정보와 논문 등의 이미 만들어진 것 외에 사용자들이 생산하는 UCC가 있다. 한국에는 약 20억건이 넘는 이미 만들어진 데이터들이 있고 매년 새롭게 만들어지고 있다. 하지만, 이러한 만들어진 콘텐츠는 콘텐츠 제공자와의 제휴나 콘텐츠 구매 등의 절차가 필요하기 때문에 데이터 확보가 자유롭지 않다. 하지만, 사용자가 만드는 UCC는 플랫폼(UCC가 담길 그릇)만 제공해두면 사용자들이 알아서 콘텐츠를 쌓기 때문에 가장 편하고 빠르게 검색을 위한 데이터를 확보할 수 있는 방법이다.

그래서, 포탈은 검색을 위해 카페와 블로그 등의 플랫폼을 활용하고 있다. 사실 카페나 블로그가 그 자체만으로 비즈니스 모델을 가지기 어렵고 오히려 카페, 블로그를 운영하는데 들어가는 스토리지, 서버 등의 하드웨어 비용과 네트워크 유지 비용, 서비스 운영 인력 대비 직접적인 디스플레이 광고 매출은 적은 편이다. 하지만, 이러한 콘텐츠가 검색에서 유용하게 사용되기 때문에 검색광고의 매출에 간접적으로 크게 기여하는 것이다. 그런 이유로 포탈은 카페와 블로그와 같은 UCC가 모이는 콘텐츠 플랫폼의 구축과 운영에 주력하는 것이다.

그리고, 포탈은 검색의 품질 유지를 위해 검색 마스터를 운영한다. 검색 마스터는 검색 결과물을 관리한다. 특히 한국의 포탈은 구글과 달리 검색엔진(기계)에 의존하지 않고 사람의 수작업이 가미되는 검색 서비스를 제공한다. 검색 결과물을 사람들이 직접 확인해서 퀄리티가 낮거나 음란물 혹은 저작권의 문제가 있는 콘텐츠들은 결과물에서 보이지 않도록 제거하는 작업을 한다. 혹은, 특정한 검색어(사람들이 많이 찾는 주요 키워드)에 해당되는 결과물은 별도로 사람의 손길을 거쳐서 편집을 하기도 한다. 이러한 검색 운영 인력만 네이버의 경우 1000여명이 훌쩍 넘는다. 이렇게 사람이 검색엔진의 노릇을 하기 위해 네이버의 경우 운영 인력을 중국에 두고 인건비를 최소화하는 운영의 묘를 발휘하기도 한다.

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회의 테크닉 - 강한 회사는 회의 시간이 짧다

oojoo — Tue, 19 Aug 2008 08:00:00 +0900

여러분 회사는 회의 시간이 어떻게 되나요? 많은 직장인들이 지루한 회의시간과 기약없이 길어지는 회의에 불만이 많더라구요. ^^ 회의의 중요성은 인정하지만(정말 필요하죠), 체계없는 회의는 저 역시도 불만이 많습니다.

일전에 회의와 관련하여 특강을 하기 위해 정리하면서 더더욱 회의 정책과 가이드가 중요하다는 것을 깨달았습니다. 강의 자료는 아래 파일을 참고하시구..

회의팁특강.pdf

회의 관련한 책 중 아래 서적이 기억에 남습니다. 회의에 대한 지침이나 가이드는 아니지만, 회의의 중요성과 회의를 참여함에 있어 어떤 마음의 자세를 가져야 하는지.. 회의에 어떻게 참여해야 하는지에 대해서 잘 기술되어 있습니다.

강한 회사는 회의시간이 짧다 -
랄프 G. 니콜스 & 레오나르드 A. 스티븐스 지음, 심영우 옮김/21세기북스(북이십일)

요약 내용을 참고하시고... 무엇보다 바람직한 회의를 진행하기 위해서는 회의를 주최한 주최자의 역할이 중요합니다. 특히, 회의는 반드시 회의록으로 정리가 되어야 하며 회의록에는 회의에 대한 FACT와 회의 이후의 Action PLAN, COMMENT 등이 담겨 있어야 합니다. 가장 중요한 것 하나! 회의록 정리는 반드시 시니어 혹은 리더, PM이 해야 합니다. (제가 아는 한 회사는 아르바이트나 주니어에게 회의록 정리를 시키더군요. 이런 개념없는...)

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