디지털을 말한다. By oojoo

● 롱테일과 파레토의 줄다리기

흔히 인터넷 서비스를 롱테일의 잣대로만 평가하기 쉽다. 아마존의 경우를 예로 들며 오프라인과 달리 인터넷은 진열할 수 있는 상품이 무한대이고, 진열에 들어가는 비용이 기하급수적으로 늘어나지 않기에 단 한명의 고객이 주문하는 상품이라도 제공할 수 있어 1000명이 찾는 베스트셀러 한 권보다 한 명, 한 명이 찾는 한 권의 책들이 모여 수 천권의 책을 판매할 수 있다는 것이 롱테일의 핵심이다. 그런만큼, 다수의 고객이 만족할 한 가지의 기능보다는 소수의 고객 하나하나의 관심에 기울여서 서비스를 기획해야 한다는 점이 롱테일에서 배울 수 있는 서비스 기획의 인사이트이다. 하지만. 자칫 롱테일이 모든 서비스 기획의 지침이 될 수는 없다는 점에 유의해야 한다. 세상의 롱테일은 비록 인터넷이라 할지라도 일부에만 통용되기 마련이다.

그것은 포탈의 TOP 페이지 구성을 보면 쉽게 이해가 간다. 포탈의 첫 대문에 나타나는 실시간 이슈 검색어나 주요 뉴스들의 배치는 롱테일보다는 파레토 법칙에 근거해서 제공되는 것이다. 소수의 대중들을 위한 롱테일 이론에 입각해 서비스를 구성했다면 철저한 개인화 페이지가 제공되어야 할 것이다. 하지만, 포탈의 첫 페이지는 다수의 대중에 적합하게 구성되어 있다. 많은 사람들이 좋아할만한 콘텐츠로 배치되어 있다. 그 이유는 사실 대중이 그것을 원하기 때문이다. 사람들은 타인이 관심을 가지는 것에 관심을 가진다. 인간의 본연적 심리는 군중심리가 작용해 누구나 알고 있는 것, 많은 이들이 선호하는 것에 관심을 가지고 궁금해한다. 올림픽에서 금메달을 딴 선수는 기억하지만 2위는 기억하지 못하고, 세계 신기록을 보유한 사람을 기억하지만 두 번째 신기록을 가진 사람은 관심조차 없다.

즉, 실상은 롱테일보다는 파레토의 법칙이 서비스 기획에 더 맞는다. 즉, 전체 트래픽의 80% 이상을 유발하는 상위 20%의 서비스를 더 주목도 높게 배치하는 것이 사용자들을 더 오래도록 사이트에 머물도록 하는데 효과적이라는 것이다. 또한, 그것은 UCC를 생산, 소비하는 사용자들에게도 적용된다. 트래픽의 80%를 유발하는 20%의 핵심고객들을 더 적극적으로 케어하고, UCC 콘텐츠의 생산자인 소수의 파워유저들을 대상으로 집중적인 로열티 프로그램을 가동하는 것이 서비스를 보다 활성화하는데 도움이 된다. 즉, 롱테일에서 말하는 주목받지 못하는 대중보다는 파레토에서 말하는 주목받는 소수를 위한 전략이 더 효과가 크다는 것이다.

물론 그렇다고 파레토가 절대적 진리는 아니다. 서비스의 진화 단계와 속성 등에 따라 어디에 더 주안점을 두어야 하는지가 달라지는 것일 뿐이다. 결국 사이트의 인지도와 잠재가치는 말없는 다수, 평소에는 주목받지 못하는 작은 서비스들에 의해서 평가받기 때문이다. 정리하면 서비스 전략이나 마케팅 전략을 수립함에 있어 파레토와 롱테일에서 말하는 기준처럼 고객과 서비스에 대해 명확하게 구분하고 타겟팅을 할 수 있어야 한다는 점이다. 어떤 것이 파레토이고, 롱테일인지조차 파악하지 못하면 아무리 훌륭한 전략이라도 제대로 대응할 수 없다. 우리의 고객과 서비스에 대해 평소 로열티와 영향력에 맞춰 구분할 수 있어야 한다.

● UCC의 가치는 재활용과 데이터베이스화

포탈이 인터넷 시장을 지배한지 불과 10년도 채 되지 않는다. 10년 전에는 통신사들이 PC통신(하이텔, 천리안)을 통해 시장을 지배했다. 이제 앞으로 인터넷 시장을 계속 포탈이 주도적으로 장악할지는 미지수다. 이동통신 서비스를 통한 무선 인터넷(3G, WiFi, WiBro)을 이용한 망 장악을 통해 제 3라운드에 도전장을 낸 통신사와 잔뜩 벼르고 있는 방송사와 언론사 그리고 글로벌 기업으로 언제나 과감하게 뛰어들 수 있는 역량을 갖춘 삼성전자, 그 외의 많은 대기업들이 향후 인터넷 시장을 호시탐탐 노리고 있기 때문이다.

그렇다면 포탈이 믿을 수 있는 구석은 무엇일까? 포탈이 비록 WWW에서의 지배력을 갖추고 있는 것은 사실이지만, 과거 PC통신에서의 지배력을 갖추던 통신사들이 새로운 플랫폼인 WWW의 등장에 미온적으로 대처했다가 순식간에 사라진 것처럼 같은 처지가 될 수 있다. 포탈이 믿는 것은 현재의 지배력보다는 그간 쌓아둔 데이터들이다. 포탈은 사용자들에게 서비스를 제공하면서 사용자들이 포탈에서 활동하며 생산한 콘텐츠를 확보했다. 그 데이터는 비록 사용자들의 데이터이지만 그 데이터가 결국사용자를 떠나지 못하게 하는 락인효과를 가져다 준다. 사용자가 포탈을 사용하며 그간 쌓아둔 전자우편 메시지와 블로그 등에 쌓은 각종 콘텐츠들은 디지털 자산이다. 그 자산을 쉽게 다른 플랫폼으로 이동하기가 쉽지 않다. 오히려 포탈은 그 자산을 다른 플랫폼으로 쉽게 이동하지 못하도록 할 것이다. 만일 새로운 플랫폼이 등장한다면 사용자는 포탈이 새로운 플랫폼에 맞게 사용자가 쌓아둔 디지털 자산을 사용할 수 있도록 새 서비스를 제공해주길 원할 것이다.

또, 포탈은 기확보한 이들 UCC와 그 외의 양질의 콘텐츠들을 그저 꿔다 놓은 보릿자루처럼 포탈의 스토리지 한 켠에 고이 모셔두지는 않는다. 이 데이터들이 검색을 통해 노출되고 각 콘텐츠들을 각 카타고리별(영화, 생활, 금융, 부동산, 책...)로 구분하고 분류될 수 있도록 함으로써 콘텐츠를 데이터베이스화하는 노력을 하고 있다. 이렇게 데이터베이스화된 콘텐츠들은 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라는 말처럼 보배가 되어 언제라도 재활용하기 쉽게 구성될 수 있다. 즉, 플랫폼이 변화된다 하더라도 결국 그 플랫폼에서 볼만한 콘텐츠가 있어야 하는데 이때 포탈이 확보한 콘텐츠들이 쉽게 전이되어 사용할 수 있도록 준비하고 있다. 이것이 포탈이 가지고 있는 경쟁력이다.

포탈이 보유한 UCC는 하루 이틀에 쌓은 것이 아니다. 또한 포탈이 여러 경로를 통해 확보한 콘텐츠들은 돈만 있으면 구입할 수 있는 것이지만, 이들 콘텐츠가 유기적으로 연계되어 데이터베이스화된 것은 기술과 경험이 필요하다. 즉, UCC와 콘텐츠를 유기적으로 메타데이터화하여 데이터베이스화한 기술력이 포탈이 다른 경쟁자들과 대비해 가지고 있는 강점이다. 만일 IT 벤처기업으로서 거대 기업 등에 추후 M&A나 인수되는 것을 목표로 한다면 이러한 데이터를 처리하는 기술력을 갖추는 것이 중요하다. 또한, 양질의 UCC를 확보하고 있는 것 자체도 피인수에 중요한 가치가 될 것이다.(동영상 UCC를 가진 유투브나 사진 UCC를 가진 플리커 등의 인수 사례에서 보듯)

● UCC 만을 믿을 수 없다

UCC와 비교되는 콘텐츠로 RMC가 있다. Ready Made Contents로 이미 만들어진 콘텐츠를 뜻하고 UCC와 달리 전문 콘텐츠 제작 업체를 통해서 만들어져 퀄리티가 우수하다. 인터넷 서비스를 말할 때 우리가 쉽게 현혹되기 쉬운 것은 하나가 인터넷 서비스가 UCC에 의해 지탱되는 것처럼 생각한다는 것이다. 사실 인터넷 서비스 중 주목도가 높은 곳 대부분은 UCC가 아닌 RMC에 의해 운영된다. 포탈의 메인 페이지를 방문하면 가장 중심 자리에 차지하고 있는 것은 UCC가 아니라 언론과 잡지를 통해서 제공된 뉴스 콘텐츠이다. 그 외에 영화, 증권, 책, 만화, 부동산, 취업, 사전, 뮤직, 날씨, 교통정보 등의 수많은 콘텐츠는 UCC가 아닌 RMC로 구성되어 있다. 물론 양적인 면에서는 UCC가 압도적으로 많지만, 많은 사람들이 보는 주요 콘텐츠는 대부분이 RMC이다. 게다가 실제 UCC보다 RMC를 복사하거나 발췌한 것이 많은 편이다.

잘 만들어진 콘텐츠가 수 백개의 UCC보다 낫다. 물론 잘 만들어진 콘텐츠를 확보해서 이를 사용하기 위해서는 그만큼 돈이 든다. 하지만, UCC만을 맹신하고 RMC의 확보에 주의를 기울이지 않으면 서비스 활성화에 걸림돌이 된다. 많은 벤처기업들이 기술과 UCC 그리고 롱테일의 법칙만 믿고 서비스를 운영하다가 스스로는 만족하지만, 사용자는 외면을 하는 실패를 많이 겪는다. 만든 사람의 입장이 아닌 사용하는 사람의 입장에서는 볼만한 콘텐츠 즉 미끼가 필요하다. 싸이월드 미니홈피가 활성화된 배경 중에는 스타 연예인들의 미니홈피가 한 몫을 했다. 주목받는 스타들이 개설한 미니홈피에 등록된 콘텐츠가 미끼가 되어 많은 사람들의 참여를 독려한 것이다. 마찬가지로 사용자들을 혹하게 할 수 있는 잘 만들어진 RMC 혹은 전문가가 생산한 UCC의 확보를 통해서 콘텐츠 소비의 활성화와 함께 UCC의 생산을 독려할 수 있다.

실제로 포탈은 RMC를 확보하는데 상당한 공을 들이고 있다. 포탈에서 제공되는 카페, 블로그, 메일, 검색, 뉴스, 동영상 등의 서비스 외에 특정한 주제의 카타고리는 전문 CP를 통해서 확보한 콘텐츠들이다. 이들 콘텐츠를 볼만하게 분류, 정리함으로써 사용자들이 마치 잡지를 보는 것처럼 편안하게 콘텐츠를 소비할 수 있도록 하고 있다. 여기서 포탈이 가진 경쟁력은 이들 콘텐츠를 CP를 통해 확보해서 외주사를 통해 관리하는 것이 아니라 직접 그 콘텐츠를 포탈의 DB로 데이터베이스화하여 체계적으로 관리한다는 점이다. 이렇게 포탈의 콘텐츠로 흡수된 이 콘텐츠는 다른 서비스, 콘텐츠들과 유기적으로 연계되고 또한 검색을 통해서 노출됨으로써 결국 검색결과의 퀄리티 향상에 크게 기여하게 된다.

특히, 다음이 2008년에 검색 서비스 강화를 선포하며 주력했던 것 중 하나가 영화, 책, 사전, 부동산, 금융 등의 주요 콘텐츠 카타고리 서비스에 대한 투자이다. 이들 서비스를 순차적으로 개편하면서 네이버보다 상대적으로 빈약한 콘텐츠 DB의 양적 확보보다는 이들 콘텐츠를 구조적으로 데이터베이스화하여 콘텐츠간 연계성을 강화하고, 이들 콘텐츠의 네비게이션과 가독성을 개선해서 UI를 혁신적으로 개선하였다. ‘놈놈놈’이라는 영화를 검색해서 영화 섹션에 들어갔다가 영화에 대한 줄거리, 포토, 동영상, 사용자 리뷰 그리고 출연, 스탭 이름과 이들 주인공들이 출연한 다른 영화 정보에 이르기까지 꼬리에 꼬리를 물고 다양한 정보를 열람할 수 있게 구성되어 있다. 이를 통해 영화 섹션에서 보다 많은 시간을 체류하며 다양한 영화 정보를 볼 수 있게 유도하는 것이다.