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  1. 2008.12.23 사용자에게서 배우는 서비스 전략

출처 : http://www.flickr.com/photos/86674725@N00/2567769734/
오래전 기획자의 설자리라는 주제로 글을 쓴적이 있습니다.이번에는 훌륭한 기획을 위한 프로세스에 대해 써보려 합니다. 서비스 전략을 수립함에 있어 가장 중요한 것은 사용자에 대한 관찰이죠. 즉, 시장 조사를 통해서 사용자가 진정 원하는 것을 파악하고 이를 서비스화하는 전략적인 인사이트가 필요합니다. 그런 면에서 서비스 전략의 프로세스를 정리하면 다음과 같습니다.

1. 시장 조사 : 사용자들이 무엇을 원하고, 시장의 트렌드는 어떤지 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 사용자 관찰, 벤치마킹 등을 통해 끊임없이 연구하고 파악한다. 사용자의 요구(드러나는 요구 외에 숨겨진 요구까지)를 캐내는 작업이다. 이때 중요한 것은 사용자의 관찰이다. 사용자들을 잘 지켜보고 이들을 관찰하면서 이들이 필요로 하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 물론, 경쟁사에 대한 벤치마킹과 전문가 집단을 대상으로 한 인터뷰 등도 간과해서는 안된다.

2. 전략안 도출 : 우리가 준비하려는 서비스가 사용자에게 어떤 궁극의 가치를 제공하고, 회사에는 어떠한 의미를 가져다 주는지를 분석해서 목표 설정과 비용 예측을 하는 과정이다. 물론, 서비스의 차별화 방안과 비전, 중장기적인 계획과 아젠다를 잡기도 한다. 이때 비용적인 측면도 반드시 고려해야 한다. 서비스의 운영에 들어가는 전반적인 비용이 어느정도 들어가는지 투자 계획을 명확하게 예측해야 한다.

3. 기획 : 본격적으로 시나리오를 작성하면서 서비스 스케치를 한다. 때로는 기획에 들어가기 앞서 가벼운 프로토타입을 제작하기도 한다. 프로토타입을 통해서 사용자들 인터뷰를 통해 문제점을 찾아내고 사용성을 개선하기도 한다.

4. 개발, 디자인 : 정보구조를 설계하고 데이터 디자인과 설계를 하면서 눈에 보이는 실체로 구현되는 실질적 작업이 이루어지는 단계이다. 디자인도 여러 시안을 통해서 가장 적절한 것을 찾는다.

5. UT와 QA : 반복적으로 사용자 테스트와 QA를 통해서 서비스를 테스트한다. 버그는 물론 이거니와 사용성을 체크하면서 개선 사항을 점검한다.

6. 사내오픈 : 공식 오픈하기에 앞서 사내에 오픈하여 사내 직원들이 사용해보고 문제점이 있는지 확인하는 단계이다. 물론 Stress Test 등을 통해 사용자가 많아질 경우의 문제를 확인하기도 한다.

7. 베타오픈 > 정식오픈 : 서비스의 특성에 따라 베타로 오픈하여 안정화 및 완전한 개선이 이루어지기까지 대기하기도 한다. 때로는 바로 정식 오픈을 하기도 한다.

8. QA와 운영 관리 : 서비스가 오픈된 후 가장 중요한 것이 사용자들의 피드백을 받으면서 서비스를 진화시켜가는 것이다. 또한, 사용상에 문제나 에러가 발생할 경우 이를 고객에게 다양한 경로(메일, 전화 등)를 통해서 해결도 해줘야 한다.

위 단계에서 뭐가 가장 중요할까요? 서비스 특성과 회사 시스템 및 리더의 역량과 특성에 따라 다르지만 내 경우 사실 1번과 8번이 가장 중요하다고 생각합니다. 처음 서비스를 구상하는 단계와 구현해서 사용자들에게 서비스를 선보인 이후의 성장, 진화시는 단계가 가장 중요하다고 생각합니다.

지금 내가 다니는 회사는 어떤 것을 더 중시 여기는지 생각해보는 것도 재미있을 것입니다. 저는 2009년 한 해는 무엇보다 2번과 8번이 중요한 시기라고 생각합니다.
Posted by oojoo

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