'2019/02'에 해당되는 글 2건

  1. 2019.02.25 고객 접점을 잃은 기업들의 최후
  2. 2019.02.22 CES 2019, 자동차와 TV의 미래
No Line Revolution2019.02.25 08:00
시공간의 제약으로 파편화된 고객 채널의 통합
온라인으로 옮겨가는 오프라인의 고객 접점들

1990년대 매일 아침마다 배달되는 문 앞의 신문지를 통해 간 밤의 세상 돌아가는 소식을 듣고, 밤 9시에 거실에 모여 앉아 TV 뉴스를 통해서 하룻 동안의 주요 이슈를 보았다. 언론사와 공중파 방송사가 미디어 시장의 주도권을 잡고 있었다. 하지만, 지금 언론사는 포탈이, 방송은 유투브가 대체한지 오래다. 아니 이제는 인스타그램, 스냅챗, 틱톡과 같은 새로운 인터넷 미디어가 우리의 눈과 귀를 사로 잡고 있다. 이제 우리는 더 이상 언론사가 배달해준 신문지를 읽지 않고, 방송사가 제한된 시간에 송출해주는 한정된 뉴스에 얽매이지 않는다. 카카오톡과 페이스북이 다양한 시각의 콘텐츠를 시공간의 제약없이 쏟아내면서 이전보다 더 풍성하며 다채로운 미디어 소비를 하고 있다. 비단 미디어 시장만 그런 것이 아니다. 20년 전 동네에 어김없이 존재하던 만화방, 비디오 대여점, 서점, 레코드판 가게 역시 웹툰, 넷플릭스, 리디북스, 멜론 등으로 대체되고 있다.

분절된 시공간의 한계 속에서 파편화되어 존재하던 사업들이 디지털화의 가속으로 인해 통합되고 있다. 전국구로 존재하던 부동산은 직방, 다방으로 통합되고, 전국의 아파트마다 있던 상가수첩은 배달의 민족으로 대동단결되고 있다. 지방별로 있던 콜택시, 대리운전은 카카오T로 통일되고 있다. 이 모든 것이 결국은 사용자, 소비자와의 접점을 하나로 일치시킨 결과이다. 마치 웹에서 포탈이 인터넷의 관문으로서 모든 웹 사이트를 안내하는 첫 길잡이 역할을 했던 것처럼, 각 분야별 스마트폰 앱이 오프라인 사업의 출발지가 되었다. 이들 앱이 음악을 듣고, 만화를 보며, 방송을 보는 게이트웨이를 넘어 택시를 부르고, 대리를 부르고, 집을 구하고, 배달 음식을 주문할 때 시작점이 되고 있다.

이렇게 고객과 첫 만남의 시작이 하나로 통일되면서 작은 규모로 분절된 고객 접점을 가지고 있던 기존의 유통망과 공급사들의 기득권은 해체되고 있다. 카카오 T는 택시는 물론 이거니와 카카오가 제휴를 맺어 운영하는 리무진을 호출할 수 있는 카카오 블랙, 대리기사 호출 서비스를 통합 제공하고 있다. 주차와 카풀 서비스의 신청까지도 가능하다. 교통, 차량 관련 서비스의 원스톱 토탈을 지향하고 있다. 배달의 민족은 상가수첩을 전국구로 확대해 동네 맛집은 물론 이거니와 배달을 해주지 않던 레스토랑 음식 마저도 배달해주는 배민라이더스 서비스까지 확대해 제공하고 있다. 토스는 주요 은행의 계좌 잔액을 통합해서 보여줄 뿐 아니라 송금 서비스를 넘어 보험, 대출, 해외 주식 투자, 카드 청구 내역과 내게 맞는 카드와 자산관리 서비스를 추천해주기도 한다.


포탈에서 뉴스를 볼 때 우리는 더 이상 그 기사의 발행처가 조선일보인지 한겨례신문인지 눈여겨 보지 않는다. 매일 아침마다 하나의 브랜드로 묶여서 배송되던 기사 꾸러미는 더 이상 존재하지 않는다. 모든 언론사의 기사들은 갈갈이 찢겨져 실시간 이슈 검색어와 포탈의 대문에 나열된 제목으로 배열되어 진다. 우리는 네이버와 카카오, 페이스북 등에서 뉴스를 소비하고 이 서비스 브랜드를 언론사처럼 여긴다. 이제 더 이상 어떤 신문사의 기사를 구독한다고 하지 않고, 어느 사이트에서 뉴스를 보냐고 이야기한다. 신문사들은 잡지는 이들 서비스 유통 사이트에 콘텐츠를 공급하는 공급사로 전락했다. 독자적인 고객 접점을 잃어버린지 오래다. 그러한 현상이 방송으로 이어져 이제 11번=MBC라는 공식으로 방송사의 프로그램을 소비하지 않고, 유투브에서 카카오TV에서 넷플릭스에서 검색과 추천을 통해서 프로그램을 만나고 있다. 리모콘으로 번호를 누르고 채널을 잽핑하며 방송을 보던 우리 습관은 서서히 스마트폰에서 앱을 이용하거나 AI 스피커를 이용한 음성 검색으로 바뀌어가고 있다.


미디어와 콘텐츠만 그런 것이 아니라 일상 생활 속에서 소비자와 접점을 가지던 여러 채널들이 온라인화되고 있으며, 이같은 디지털 트랜스포메이션의 과정 속에서 새로운 유통 접점이 만들어지고 있다. 그리고 기존의 방식을 고수하던 중간자들은 사라지고 대체되고 있다. 또한 이 채널에 종속당한 공급사들은 고객과의 접점을 잃어 버리면서 공급사로 전락하고 있다. 통합 유통 채널은 더 많은 고객을 끌어들이고, 더 오랜 시간을 체류하도록 더 많은 서비스를 확장해서 제공하며 규모를 더욱 키워갈 것이다. 이 변화의 과정은 승자독식이라는 법칙을 만들어내 1위의 권력은 더욱 커져가고 기득권을 가졌던 기존 기업들의 생존마저 위협할 것이다. 물론 그 과정에서 기득권조차 없던 작은 공급사들은 더욱 더 힘들어질 수 있을 것이다. 하지만, 반대로 이러한 변화로 구조가 재편되는 과정 속에서 달라진 밸류체인 속에 새로운 기회를 찾을 수도 있다.

고객과 접점을 잃어버리면 고객과 만날 수 없다. 고객과 관계 형성을 할 수 있는 채널이 없으면 그런 접점을 가진 유통망에 종속당하게 된다. 온라인으로 고객 접점을 갖춘 새 유통 채널은 디지털 데이터 기반으로 고객을 분석하고 서비스를, 사업을 고도화한다. 이 과정에서 더욱 고객과의 접점을 강화할 수 있는 고객 중심 경영을 하게 되고, 이는 곧 더 많은 고객을 확보하고 고객의 충성도를 높일 수 있게 만들어준다. 이것이 반복되면서 이 유통 채널은 더욱 승자가 되고 시장을 독식하게 된다. 우리 산업에서 이렇게 새로 등장하는 고객과 접점을 밀착해가는 새로운 강자는 누구이고, 그들과 어떤 경쟁 전략을 가져가야 할지 고민하고 정리하는 것이 기업의 디지털 트랜스포메이션 전략의 중요한 한 축이다.


Posted by oojoo
Provice Trend2019.02.22 13:00
지난 1월8일 라스베가스에서 소비자 가전 시장의 미래와 첨단 기술의 발전 방향을 전시하는 쇼가 열렸다. 제조업과 통신업 중심의 전 세계적인 IT 전시회로 독일 베를린에서 열리는 IFA, 스페인 바르셀로나의 MWC, 미국 라스베가스의 CES 그리고 내리막길을 걸은 대만의 COMPUTEX, 독일 하노버의 CeBIT 중 가장 많은 기업의 참여와 다양한 분야의 기술들이 소개되는 곳이 CES이다.

특히 5년 전부터 사물인터넷, 헬스케어, VR, 3D 프린터와 드론 그리고 3년전부터 스마트홈, 인공지능과 자율주행차, 작년부터 블록체인, 로봇과 스마트시티를 선보이면서 다양한 주제를 넘나드는 종합 전시회로 변화해오고 있다. TV, 냉장고, 세탁기에서 시작한 CES가 다양한 IT의 미래를 이야기하는 담론의 장으로 바뀌면서 기술의 청사진과 사업의 기회를 엿볼 수 있다.

이번 CES에서는 크게 3가지의 시사점들을 만날 수 있었다.

  1. 화질과 크기에서 벗어난 TV의 새로운 프레임
가전기기의 중심에 있는 TV는 CES에서 중심에 선 기기이다. 가정의 필수품이자 가장 많은 시간을 소비하는 콘텐츠 플랫폼의 중심에 선 TV 디바이스는 그간 더 크고 선명한 디스플레이의 경쟁이었다. 그런데 이번 CES에서 LG전자의 롤러블 디스플레이는 새로운 경쟁의 프레임을 선보였다. 가정 내 중심인 거실에 큰 자리를 차지하고 있는 TV는 계속 커져가는데, 평소 보지 않을 때 어떻게 주변 가구와 어울리도록 만들 수 있을까가 TV 제조업체의 오랜 숙원이었다. 그래서 액자처럼 보이게 하거나 TV 벽면의 벽지와 같은 모습을 보이도록 하기도 했다. 그런데, LG전자는 아예 TV 디스플레이를 돌돌 말아 안보이도록 형태의 변화를 꾀했다. 삼성의 6K 219인치 크기의 벽면을 가득 채운 TV보다 4K 65인치 OLED 롤러블이 더 큰 주목을 받은 것은 기존과 같은 프레임에서 경쟁하는 것이 아닌 아예 새로운 형태로 TV를 재정의했기 때문이다.

하지만, TV의 미래는 이런 크기나 화질, 형태를 벗어나 그 안에 담기는 콘텐츠 플랫폼의 변화에서 찾아야 한다는 것을 엿볼 수 있었다. 애플은 애플TV에 아이튠즈, 에어플레이, 홈팟 등 애플의 콘텐츠 생태계를 가두는 전략을 취해왔지만 이번 CES 2019에서 LG전자, 삼성전자에 이들 서비스를 오픈하는 제휴를 발표했다. 또한, 미국 TV 셋톱박스 시장의 강자 Roku TV는 콘텐츠 플랫폼을 다양한 TV 제조업체에 공급하는 제휴를 공격적으로 추진했다. 또한, 구글처럼 보라색 유니폼을 입는 로쿠TV 요원들을 TV 제조사 부스에 보내 콘텐츠 플랫폼을 소개하는데 할애했다. TV의 미래는 스마트폰처럼 디바이스 껍데기에 있는 것이 아니라 그 안에 담긴 콘텐츠 플랫폼에 있을 것이다.

전시장 최고의 주목을 받은 LG전자의 롤러블 TV


  1. 자율주행이란 기술에서 모빌리티라는 서비스로 진화하는 자동차
자동차는 CES에서 차세대 주목할 핵심 기기로서 5년간 꾸준하게 전시회의 메인 테마였다. 특히 자율주행은 구글의 웨이모, 우버를 필두로 자동차 제조업체들이 앞다퉈 투자하는 핵심 기술이다. 이같은 기술의 미래를 디트로이트 모터쇼가 아닌 CES가 가져간 것은 자동차 역시 다양한 기기와 서비스를 연결하는 플랫폼의 역할이 대두되고 있기 때문일 것이다. 이번 CES에서 주목할 자동차 기술은 자율주행 그 자체보다 모빌리티라는 서비스였다. 이제 자율주행은 더 이상 말로만 떠들고, 실험실에서만 연구하는 수준이 아닌 실제 도로에서 보여주는 범용 기술이 되었다. 그렇다보니 CES에서도 더 이상 자율주행의 기술 이야기를 할 수 없게 되어 자율주행으로 얻게 될 자유로움에 무엇을 할 수 있을지에 집중하게 되었다.

자율주행차로 어떤 부가가치를 창출할 수 있을지와 두 손이 자유로운 여유로움을 어떻게 보낼 수 있을지 다양한 기술들이 선보였다. 자율주행이 일반 도로가 아닌 농장, 바다, 하늘 그리고 택배산업 등에 적용시 어떻게 신사업 기회를 만들어낼 수 있을지 모빌리티 사업과 솔루션들이 선보였다. 유럽의 타티어 제조업체이자 자동차 부품 공급업체인 콘티넨탈은 작년의 자율주행 기술을 선보인 이후 올해 가로등 위에 설치한 센서를 통해 도심 내 차량의 효율적인 이동을 돕는 스마트시티 솔루션과 자율주행차와 배송 로봇의 결합을 통해 배송을 보다 편리하게 할 수 있는 서비스를 선보였다. 아우디는 디즈니와 제휴를 통해서 차량 운행 중에 VR 기기를 이용해 차량 운행 방향이나 움직임과 연동된 VR 콘텐츠 서비스인 홀로라이드를 선보였다. TV처럼 차량 역시 그 공간에서 무엇을, 어떻게 보고 즐길 것인지 콘텐츠 플랫폼이 미래의 경쟁이 될 것이다.

자동차 안에서의 서비스 미래를 보여준 삼성전자 
디지털 콕핏


  1. 양강구도로 형성된 AI 생태계
그간 AI는 B2B 측면에서는 특정한 문제에 집중해 솔루션을 제시하는 영역, B2C에서는 음성 인식을 기반으로 인터넷 서비스를 사용할 수 있는 Assistant로 진화를 해왔다. 이번 전시회에도 여전히 보다 고도화되고 다양한 영역에서 활용되는 AI의 기술적 진보를 엿볼 수 있었다. 삼성전자, LG전자, 화웨이, nVidia 그리고 코웨이, P&G 등에 이르기까지 IT 제조업체부터 기존 굴뚝 기업들이 제품의 성능을 고도화하기 위한 AI를 선보였다. 이같은 변화는 올해나, 작년이나, 재작년이나 큰 차이가 없다. 달라진 점은 음성 기반의 AI Assistant가 구글과 아마존의 양강구도가 굳혀지면서 생태계가 본격 형성되고 있다는 점이다.

구글은 “Hey Google”을 라스베가스 곳곳에 광고를 하고, 부스에서 구글 어시스턴트를 지원하는 다양한 기기들을 가정, 사무실, 아이, 음악 등 다양한 상황에 맞춰서 체험할 수 있는 전시를 했다. 또한, 스타트업들이 모여 있는 샌즈 엑스포에는 'Friends of the Google Assistant’를 마련해 구글 어시스턴트를 지배하는 수 많은 기기들을 전시했다. 작년 CES에 이어 더 많은 곳에서 흰색 구글 유니폼 복장을 한 구글 직원들이 구글 어시스턴트를 지원하는 기기들의 부스에서 서포트를 해주는 모습을 발견할 수도 있었다. 게다가 아마존 역시 여러 엑스포에 알렉사를 전시하는 부스를 운영해 알렉사 생태계의 저력을 과시했다. 실제 TV, 세탁기, 시계 등 다양한 디바이스를 전시한 부스에는 어김없이 알렉사와 구글 어시스턴트를 지원한다는 문구를 만날 수 있었다.

구글 어시스턴트는 1600개, 아마존 알렉사는 3500개의 제휴 기업과 약 1만종, 2만종의 기기들을 연동시켰다. 구글의 경우 이를 지원하는 제품의 판매량만 10억대, 알렉사는 1억대로 애플과 함께 압도적인 Voice AI 생태계 구축을 해가고 있다. 음성 AI가 단순한 서비스 수준의 임계점을 지나 그간 인터넷에 연결되지 않던 수 많은 하드웨어들을 연결하는 플랫폼으로 형성되는 모습을 보여주었다.


Posted by oojoo