No Line Revolution2019.03.11 08:00
구글, 아마존은 산업의 도메인을 넘나 들며 기술 혁신을 통해 타산업의 터줏대감에 위협을 줄만큼 사업 다각화를 꾀하고 있다. 심지어 공중전, 해상전의 구분없는 양동작전을 펼치는 것처럼 B2B, B2C 영역을 자유자재로 바꿔가며 고객 조차도 다르게 정의하며 사업 영역을 확장하고 있다. 그런 구글이 이제 통신사의 헤게모니마저 흔들어대고 있다. 구글은 픽셀2, 픽셀2 XL 등의 스마트폰에 기존 SUM이 아닌 eSIM이라는 새로운 인증 식별 장치를 적용시키고 있다. 또한 아마존은 킨들, 파이어 태블릿 등의 아마존이 제조하는 기기들에도 eSIM을 지원하고 있으며 애플 역시도 eSIM을 신규 아이폰 뿐 아니라 애플워치에도 적용해가고 있다.

손톱만한 크기의 카드형태로 된 USIM이 아닌 5mm 길이, 넓이의 칩셋같은 eSIM(Embedded SIM)이라는 물리적 장치를 기기에 내장하는 방식으로 동작된다. eSIM을 이용하면 스마트폰 뿐 아니라 통신 네트워크 연결을 필요로 하는 기기를 신속하게 인터넷에 연결시킬 수 있다. 휴대폰을 구입 후 이 기기를 통신망에 등록하려면 통신사의 대리점에 가서 개통해야 하는 번거로움이 있었지만, eSIM을 지원하는 기기라면 대리점에 가지 않고도 인터넷으로 발급받은 코드를 등록해서 바로 개통이 가능해진다. 

(다양한 기기에 탑재될 eSIM)


이렇게 쉽게 기기의 통신망 등록을 쉽게 등록할 수 있고 크기가 작은 칩셋 형태로 기기에 내장되다보니, 스마트폰 뿐만 아니라 스마트워치와 웨어러블 디바이스에 이르기까지 폰 뿐만 아니라 다양한 기기를 필요 시마다 간편하게 연결할 수 있다. 특히 eSIM의 최대 장점은 번잡한 절차없이 즉시 개통, 변경 등이 가능해 필요에 따라 다양한 요금제, 통신사를 선택할 수 있다는 점이다. 스마트폰의 경우 한 번 통신사를 결정하면 타통신사로 변경이 쉽지 않을 뿐 아니라 요금제 역시도 매월 다르게 바꿔가며 사용하는 것이 번거롭다. 하지만, WiFi의 경우 커피숍, 집, 레스토랑, 사무실에서 바꿔가며 사용할 수 있다. 이처럼 통신망 역시 필요에 따라 바꿔가며 이용할 수 있다는 점이 eSIM의 최대 강점이다. 그렇다보니, 해외 출장이나 여행갈 때에도 스마트폰 요금을 굳이 비싼 로밍을 이용하지 않아도 현지에서 값싼 통신사의 요금제를 선택해서 개통할 수 있다.

이렇게 스마트폰 뿐 아니라 다양한 사물 인터넷의 통신 요금제 선택과 개통을 eSIM으로 하게 되면 기존 통신사는 점차 고객과의 접점을 잃게 될 수 있다. 마치 은행이 지점과 ATM에 방문하는 고객들과의 접점을 점차 잃어버리면서 카카오뱅크 등과 같은 모바일 은행이나 카카오페이, 토스 등과 같은 모바일 간편결제 서비스로 인해 고객과 멀어지는 것과 같다. 즉, 헤게모니의 주도권이 점차 바뀌고 있는 것이다. 통신사의 선택과 다양한 요금제를 바꿔가며 사용할 수 있도록 해주는 eSIM과 같은 새로운 수단의 등장과 그 과정에서 고객에게 새로운 접점을 제공하려는 구글과 같은 인터넷 서비스 기업의 활약은 기존 통신사에게 큰 위협이 될 수 있다. 여전히 통신사가 통신망을 제공하겠지만 고객과 만나는 채널을 잃어버리게 되면 신문지와 TV를 통해 고객과 만나던 언론사, 방송사가 포탈과 유투브로 인해 위협을 받았던 것과 같은 처지가 될 수 있다.

아마존 역시 산업간의 경계를 넘나들며 비즈니스 포트폴리오를 확대해가고 있다. 아마존은 쇼핑몰로 B2C 고객 접점을 만들었고, AWS와 풀필먼트 사업을 통해 B2B 접점을 만들어왔다. 그리고, 최근에는 알렉사라는 음성 비서 서비스를 통해서 B2C 채널을 만들고, 이 알렉사를 다양한 사물 인터넷 기기에 탑재하면서 제조사들과 B2B 접점을 구축해가고 있다. 아마존의 고객은 일반 소비자 뿐 아니라 기업 고객들도 있으며 그 대상의 범위가 다양하다. 아마존의 사업 도메인이 유통, 클라우드, 물류, 제조 등으로 다양하다는 것보다 더 눈여겨볼 것은 고객의 범주가 다양하다는 점이다. 쇼핑몰의 관점에서 보면 일반 소비자와 상품을 판매하려는 공급사, 알렉사 관점에서 보면 인터넷 서비스 사용자와 기기를 제조하는 제조사 그리고 Voice AI 플랫폼에 참여하려는 인터넷 서비스 사업자로 정의될 수 있다. 이처럼 산업 도메인을 넘어 고객에 대한 다양한 재정의를 통해서 사업 영역을 다변화하고 확장해가고 있다.


(CES 2019에 전시된 다양한 제조사들의 기기에 탑재된 알렉사의 모습)


구글과 아마존은 인터넷 기술을 기반으로 다양한 산업에 진출하면서 기존의 Value chain을 해체하면서 BM혁신을 개척해가고 있다. 전혀 다른 산업 분야에서 사업을 시작한 두 기업은 이제 모든 산업 분야에서 경쟁 중이다. 검색에서 시작한 구글과 쇼핑몰로 시작한 아마존은 이커머스, 디지털 디바이스 제조업, 클라우드 비즈니스 그리고 AI 플랫폼 비즈니스에서 싸우고 있다. 이 두기업이 치열하게 싸우는 영역에서 전통적인 방법이 아닌 밸류체인을 뒤흔들면서 혁신하고 있어 이 분야에서 사업을 영위해오던 기존 굴뚝기업들은 큰 위기를 맞이하고 있다. 특히 통신과 제조 분야에서 구글과 아마존이 eSIM과 AI 플랫폼을 이용해 새로운 고객 가치를 만들어내면서 사용자와 통신사, 제조사간에 형성된 기존의 생태계를 변화시키고 있다.

PC, 스마트폰, 태블릿에 이어 보다 많은 기기들이 인터넷에 연결되면서 새로운 생태계가 만들어지고, 이 속에서 고객과 최우선 접점을 누가 어떻게 만들 것인지에 따라 시장의 경쟁구도는 크게 바뀔 것이다. 이 변화 속에서 기존 기업은 그리고 후방의 다른 사업들은 어떤 영향을 받고 어떤 대응 전략이 필요한지 고민해야 할 때이다.


Posted by oojoo
No Line Revolution2019.03.04 08:00
연초 CES, MWC에 가면 수 많은 기술 키워드들이 미래를 삼켜 먹을 기세로 눈 앞에 훅 다가온다.
그때마다 이 모든 기술들이 어떤 연관관계를 가지고 우리에게 다가올지 내심 궁금하다. 모든 기술이 같은 level로 우리 삶에 녹아들지는 않을텐데..

그래서, 한 번 상상을 펼쳐본다.

우리가 위치한 공간을 X축으로 두고 한쪽 끝을 집으로 두고 반대편을 도시로 두어 본다. 그 공간에서 자주 접하게 되고 사용하게 되는 서비스 즉 킬러앱을 꼽자면, 가정에서는 집안의 각종 기기들을 제어하고 상태를 볼 수 있는 컨트롤러로 정의할 수 있다. 또한. 도시 공간에서의 킬러앱은 목적지까지 이동하고 이동 중 사용할 수 있는 교통 전반의 서비스인 모빌리티가 되지 않을까.


또한, 인터넷으로 연결되어 서비스를 사용할 때 필요로 하는 하드웨어를 Y축 위에 나열하면 집안에 위치한 가전기기와 바깥에서 움직이며 사용하는 자동차로 구분할 수 있다. 디바이스 내에 가장 널리 사용되는 서비스가 주력 채널이 되어 우리의 눈과 귀 그리고 손가락을 지배하겠지. 

이같은 하드웨어를 나열하자면, 가전기기는 냉장고, 세탁기 등에 이르기까지 다양하지만 여전히 가정 내 거실의 중심은 TV이며 방에서는 PC가 있다. 또한 자동차와 함께 이동하며 사용할 수 있는 것으로 로봇, 드론 등이 있고 개인이 휴대할 수 있는 스마트폰으로 분류할 수 있다. 이중 사물 인터넷 시대를 맞이해 최근들어 가정 내에서 주목받는 새로운 기기로서 Voice AI를 탑재한 인터넷 스피커를 들 수 있으며, 자동차 역시 인터넷에 연결되면서 차세대 인터넷 디바이스라고 말할 수 있다.


또다른 Z축으로서 이들 기기를 조작하기 위해 사용되는 유저 인터페이스로서 전통적인 리모콘, 키보드, 마우스가 있으며 스마트폰과 태블릿으로 주목받은 손가락 그리고 차세대 인터페이스로 확산 중인 음성이 있다.

이렇게 3가지의 축으로 공간 - 디바이스 - UI를 구분해보면, 이중 앞으로 새로운 시장으로 주목받으며 성장되어가는 것이 눈에 보인다. 바로 가정 내에서 스피커라는 새로운 기기를 기반으로 음성을 이용해 스마트홈 서비스를 사용할 수 있도록 해주는 AI 플랫폼이다.

3가지 축 위의 모든 것을 연결하는 것이 AI이다.

AI를 더욱 똑똑하게 해주는데 필요한 데이터가 수 많은 센서를 통해서 수집되어 5G 등의 네트워크를 통해서 클라우드에 쌓여갈 것이다. 

이때 이 전쟁의 가장 중요한 핵심은 고객과 만나는 AI 채널이다. 이 채널을 지배하기 위한 경쟁이 CES, MWC에서 펼쳐지고 있는 듯 하다. 아마존, 구글, 네이버, 카카오 그리고 통신사와 제조사들의 본격적인 경쟁이 시작되고 있다.


Posted by oojoo
No Line Revolution2019.02.25 08:00
시공간의 제약으로 파편화된 고객 채널의 통합
온라인으로 옮겨가는 오프라인의 고객 접점들

1990년대 매일 아침마다 배달되는 문 앞의 신문지를 통해 간 밤의 세상 돌아가는 소식을 듣고, 밤 9시에 거실에 모여 앉아 TV 뉴스를 통해서 하룻 동안의 주요 이슈를 보았다. 언론사와 공중파 방송사가 미디어 시장의 주도권을 잡고 있었다. 하지만, 지금 언론사는 포탈이, 방송은 유투브가 대체한지 오래다. 아니 이제는 인스타그램, 스냅챗, 틱톡과 같은 새로운 인터넷 미디어가 우리의 눈과 귀를 사로 잡고 있다. 이제 우리는 더 이상 언론사가 배달해준 신문지를 읽지 않고, 방송사가 제한된 시간에 송출해주는 한정된 뉴스에 얽매이지 않는다. 카카오톡과 페이스북이 다양한 시각의 콘텐츠를 시공간의 제약없이 쏟아내면서 이전보다 더 풍성하며 다채로운 미디어 소비를 하고 있다. 비단 미디어 시장만 그런 것이 아니다. 20년 전 동네에 어김없이 존재하던 만화방, 비디오 대여점, 서점, 레코드판 가게 역시 웹툰, 넷플릭스, 리디북스, 멜론 등으로 대체되고 있다.

분절된 시공간의 한계 속에서 파편화되어 존재하던 사업들이 디지털화의 가속으로 인해 통합되고 있다. 전국구로 존재하던 부동산은 직방, 다방으로 통합되고, 전국의 아파트마다 있던 상가수첩은 배달의 민족으로 대동단결되고 있다. 지방별로 있던 콜택시, 대리운전은 카카오T로 통일되고 있다. 이 모든 것이 결국은 사용자, 소비자와의 접점을 하나로 일치시킨 결과이다. 마치 웹에서 포탈이 인터넷의 관문으로서 모든 웹 사이트를 안내하는 첫 길잡이 역할을 했던 것처럼, 각 분야별 스마트폰 앱이 오프라인 사업의 출발지가 되었다. 이들 앱이 음악을 듣고, 만화를 보며, 방송을 보는 게이트웨이를 넘어 택시를 부르고, 대리를 부르고, 집을 구하고, 배달 음식을 주문할 때 시작점이 되고 있다.

이렇게 고객과 첫 만남의 시작이 하나로 통일되면서 작은 규모로 분절된 고객 접점을 가지고 있던 기존의 유통망과 공급사들의 기득권은 해체되고 있다. 카카오 T는 택시는 물론 이거니와 카카오가 제휴를 맺어 운영하는 리무진을 호출할 수 있는 카카오 블랙, 대리기사 호출 서비스를 통합 제공하고 있다. 주차와 카풀 서비스의 신청까지도 가능하다. 교통, 차량 관련 서비스의 원스톱 토탈을 지향하고 있다. 배달의 민족은 상가수첩을 전국구로 확대해 동네 맛집은 물론 이거니와 배달을 해주지 않던 레스토랑 음식 마저도 배달해주는 배민라이더스 서비스까지 확대해 제공하고 있다. 토스는 주요 은행의 계좌 잔액을 통합해서 보여줄 뿐 아니라 송금 서비스를 넘어 보험, 대출, 해외 주식 투자, 카드 청구 내역과 내게 맞는 카드와 자산관리 서비스를 추천해주기도 한다.


포탈에서 뉴스를 볼 때 우리는 더 이상 그 기사의 발행처가 조선일보인지 한겨례신문인지 눈여겨 보지 않는다. 매일 아침마다 하나의 브랜드로 묶여서 배송되던 기사 꾸러미는 더 이상 존재하지 않는다. 모든 언론사의 기사들은 갈갈이 찢겨져 실시간 이슈 검색어와 포탈의 대문에 나열된 제목으로 배열되어 진다. 우리는 네이버와 카카오, 페이스북 등에서 뉴스를 소비하고 이 서비스 브랜드를 언론사처럼 여긴다. 이제 더 이상 어떤 신문사의 기사를 구독한다고 하지 않고, 어느 사이트에서 뉴스를 보냐고 이야기한다. 신문사들은 잡지는 이들 서비스 유통 사이트에 콘텐츠를 공급하는 공급사로 전락했다. 독자적인 고객 접점을 잃어버린지 오래다. 그러한 현상이 방송으로 이어져 이제 11번=MBC라는 공식으로 방송사의 프로그램을 소비하지 않고, 유투브에서 카카오TV에서 넷플릭스에서 검색과 추천을 통해서 프로그램을 만나고 있다. 리모콘으로 번호를 누르고 채널을 잽핑하며 방송을 보던 우리 습관은 서서히 스마트폰에서 앱을 이용하거나 AI 스피커를 이용한 음성 검색으로 바뀌어가고 있다.


미디어와 콘텐츠만 그런 것이 아니라 일상 생활 속에서 소비자와 접점을 가지던 여러 채널들이 온라인화되고 있으며, 이같은 디지털 트랜스포메이션의 과정 속에서 새로운 유통 접점이 만들어지고 있다. 그리고 기존의 방식을 고수하던 중간자들은 사라지고 대체되고 있다. 또한 이 채널에 종속당한 공급사들은 고객과의 접점을 잃어 버리면서 공급사로 전락하고 있다. 통합 유통 채널은 더 많은 고객을 끌어들이고, 더 오랜 시간을 체류하도록 더 많은 서비스를 확장해서 제공하며 규모를 더욱 키워갈 것이다. 이 변화의 과정은 승자독식이라는 법칙을 만들어내 1위의 권력은 더욱 커져가고 기득권을 가졌던 기존 기업들의 생존마저 위협할 것이다. 물론 그 과정에서 기득권조차 없던 작은 공급사들은 더욱 더 힘들어질 수 있을 것이다. 하지만, 반대로 이러한 변화로 구조가 재편되는 과정 속에서 달라진 밸류체인 속에 새로운 기회를 찾을 수도 있다.

고객과 접점을 잃어버리면 고객과 만날 수 없다. 고객과 관계 형성을 할 수 있는 채널이 없으면 그런 접점을 가진 유통망에 종속당하게 된다. 온라인으로 고객 접점을 갖춘 새 유통 채널은 디지털 데이터 기반으로 고객을 분석하고 서비스를, 사업을 고도화한다. 이 과정에서 더욱 고객과의 접점을 강화할 수 있는 고객 중심 경영을 하게 되고, 이는 곧 더 많은 고객을 확보하고 고객의 충성도를 높일 수 있게 만들어준다. 이것이 반복되면서 이 유통 채널은 더욱 승자가 되고 시장을 독식하게 된다. 우리 산업에서 이렇게 새로 등장하는 고객과 접점을 밀착해가는 새로운 강자는 누구이고, 그들과 어떤 경쟁 전략을 가져가야 할지 고민하고 정리하는 것이 기업의 디지털 트랜스포메이션 전략의 중요한 한 축이다.


Posted by oojoo