디지털을 말한다. By oojoo

직장인들의 업무력 향상을 위한 자기계발 서적을 집필 중에 있습니다. 12월 말이나 내년 1월초에 출간할 계획입니다. 현재 열심히 출판사에서 편집 작업 중에 있습니다. 책 본문의 일부를 옮깁니다. 스마트 시대의 커뮤니케이션 스킬은 기존과는 다를 수 밖에 없겠죠~

1) 문제 해결보다 중요한 공감의 힘

소잃고 외양간 고친다는 말은 유비무환의 중요함을 일깨워준다. 문제가 발생하기 이전에 예방을 하는 것이 훨씬 적은 비용으로 더 큰 문제 발생을 차단할 수 있는 지름길이다. 스피드 시대에 업무 추진력을 날개를 달기 위해서는 의사결정이 신속하게 이루어져야 한다. 이때 필요한 것이 일의 추진에 발목을 잡는 비판과 견제의 목소리를 잠재우는 것이다.

프로젝트 최대의 적은 아군

새로운 업무, 프로젝트의 진행에 최대 적은 외부가 아닌 내부에서 시작된다. 아군이 혁신을 저해하는 최대의 적군이 되는 것이다. 무엇이든 조직 내에서의 변화는 저항에 직면하기 마련이다. 그 변화로 인해 위험에 처할 수 있고, 실패할 수 있고, 또 성공할 수 있기 때문이다. 회사 내 조직은 마치 정치와 같아서 특정한 부서의 성공이 누군가에게 배 아플 수 있다. 또, 그것이 성공이 아닌 실패가 될 수 있어 위험을 부담하지 않기 위해서 변화를 막으려는 세력도 있기 마련이다. 그렇다보니 이러한 저항을 설득하는데 상당한 노력이 요구된다. 사실 일을 추진하는 것보다 추진하기 전에 수 많은 회사내 관련자들, 의사결정권자들을 설득하는데 더 많은 에너지가 소비되기도 한다. 특히, 큰 조직일수록 임원들이 우유부단할수록 설득에 들어가는 에너지는 더 많아진다.

결국 프로젝트의 성공을 위해서는 적군을 아군으로, 파트너로 삼아야 한다. 즉, 프로젝트의 방해꾼들을 설득해야 한다. 그렇게 하기 위해서 변화를 공식적으로 시작하는 프로젝트 발표 이전부터 적군들을 프로젝트에 동참시켜야 한다. 즉, 보다 많은 의견들을 청취해서 프로젝트 기술서에 기록해야 한다. 그들의 의견을 청취하는 것만으로도 적군은 날카로운 무기를 내려 놓게 된다. 심지어 그들의 의견을 존중해 프로젝트에 부분 반영하고 그들을 프로젝트의 참여자 혹은 동반자, 조력자로 등록해두면 그들은 더 이상 적군이 아닌 아군이 되기 마련이다. 프로젝트의 성공이 그들에게 성과로 나누어지게 됨을 믿도록 하고 프로젝트의 조력자를 많이 확보해야 한다. 즉, 프로젝트가 시작되기 전부터 물밑 작업을 통해 조력자를 모아야 한다. 그래야 그들이 프로젝트 추진에 발목을 잡지 않고 물심양면 지원자로 나서게 되는 것이다.

[실행보다 설득이 많을 때]

리더의 상당 부분 역할은 실행보다는 설득에 나서는 것이다. 실무자들의 실행에 방해가 되지 않도록 돌부리를 치우고, 그들이 공격 받을 때 방패막이가 되줘야 한다. 리더가 실무자들의 업무 진행에 되려 방해가 되고 다른 적군들과 함께 공격해서는 그 일이 잘될리 없다. 양으로 음으로 해당 프로젝트가 잘 진행될 수 있도록 환경을 조성해줘야 한다. 하지만, 실행보다 설득에 더 많은 리소스가 투입되다보면 정작 프로젝트가 더 성공하기 위한 노력보다 실패라도 하지 않기 위해 더 집중하게 된다. 프로젝트의 성과보다는 실패 방지에 집중하면 혁신적인 산출물을얻을 수 없다. 게다가 그런 일이 반복된다면 더 이상 그 조직의 비전은 없다. 바로 사표를 쓰고 나와서 회사를 차리거나 극복 가능한 다른 조직을 찾아 나서는 것이 바람직하다.

문제제기의 당위성에 대한 이해

변화에 대한 사내 저항에 대해서는 단지 정치싸움이나 소모적인 논쟁으로만 치부해서는 안된다. 문제제기의 당위성이 진심으로 담겨있을 수 있다. 커뮤니케이션이 주는 생산성은 구조적으로 탄탄한 논리의 무장이다. 똑똑한 천재 하나가 만들어낸 상품보다 많은 사람들의 참여에 의해 협업속에 탄생된 제품이 더 소비자들에게도 환영받을 수 있다. 그런만큼 사내에서의 다양한 이견과 의견은 적극적으로 청취하고 설득과 협의를 할 필요도 있다. 그것이 진정 프로젝트 산출물의 완성도를 높이는데 기여할 수 있기 때문이다.

변화에 저항하는 다양한 의견들에 대해 그 현상에 주목하려 하지 말고 그 원인을 이해하려고 노력해야 한다. 그런 이견을 제시하는 이유, 근거가 무엇인지 듣고 필요에 따라서는 설득하거나 프로젝트에 반영해 보완을 해야 한다. 이것이 커뮤니케이션을 하는 목적이다. 물론 목표 지향적인 프로젝트나 마감시간이 정해진 프로젝트의 경우에는 설득에 시간을 투자하기 보다는 프로젝트의 일정과 목표 달성에 더 매진하는 것이 낫다. 프로젝트의 특성과 상황에 따라 커뮤니케이션의 양과 질을 결정해야 한다.

2) IT 도구로 인해 변화되는 커뮤니케이션 방식

다양한 IT 도구는 커뮤니케이션의 방식을 많이 바꾸고 있다. PC가 등장하기 이전만 해도 전화나 팩스, 대면해서 회의를 하는 방식이 커뮤니케이션 방식이었다. 하지만, 컴퓨터와 스마트폰 덕분에 커뮤니케이션 방식은 다양하다. 이러한 커뮤니케이션 도구들을 시기적절하게 사용하면 약이 되지만, 잘못 사용하면 독이 된다.

대면접촉보다 디지털 접촉이 많은 시대

디지털 커뮤니케이션의 수단을 나열해보면 메일, 메신저, 사내 게시판(프로젝트 게시판 혹은 팀 게시판 등) 등이다. 조금 더 나은 IT 도구를 사용하는 기업이라면 SNS와 위키 등의 커뮤니케이션 툴을 이용하기도 할 것이다. 이런 툴 덕분에 직접 만나서 이야기하는 시간은 줄어들고 있다. 사실 그 어떤 커뮤니케이션 수단보다 대면접촉이 가장 효과적이다. 직접 만나서 이야기를 나누면 얼굴 표정과 손짓, 제스처 등을 통해서 말로 이야기하는 것보다 더 상세하고 감정적인 정보 교류가 가능하다. 물론 이러한 메시지들로 인하여 공감대 형성과 상호 이해도는 더욱 높아진다. 반면 디지털 접촉은 아러한 공감의 커뮤니케이션은 약한 것이 사실이다.

그럼에도 불구하고 디지털 커뮤니케이션이 늘어나는 이유는 코스트가 적게 들기 때문이다. 대면접촉은 같은 장소, 같은 시간에 만나야만 커뮤니케이션이 성사된다. 반면 디지털 커뮤니케이션은 굳이 같은 장소에 있지 않아도, 같은 시간에 만나지 않아도 커뮤니케이션이 가능하다. 특히, 기술의 발달로 인하여 비록 같은 곳에 없어도 카메라를 이용해 서로의 표정과 몸짓을 볼 수 있다. 또한, 다양한 멀티미디어 데이터를 이용해 원활한 커뮤니케이션이 가능하도록 도와준다. 특히 이 모든 커뮤니케이션 내역이 기록된다는 점이 가장 큰 강점이다. 서로간에 커뮤니케이션한 정보가 기록되고, 이렇게 기록된 것은 고스란히 타인에게 공유할 수 있다.

메신저, 메일, SMS, 게시판을 넘어 이제 스마트폰을 이용한 모바일 메신저(카카오톡, 마이피플)는 커뮤니케이션을 다양하게 할 수 있도록 도와주고 있다. 이러한 커뮤니케이션 수단은 업무를 공유하고, 협의, 토론하는데 크게 기여한다. 특히 여러 명에게 동시에 메시지를 보내고 의견을 취합하는데 효율적이다. 단, 유의할 것은 이 모든 커뮤니케이션 내역은 기록되고 추후 근거로 남게 된다는 점이다. 그러므로, 항상 디지털로  커뮤니케이션한 내역은 추후 언제든 공개될 수 있다는 점에 유의해서 함부로 메시지를 남기지 않도록 해야 한다.

오늘 내가 해야 할 일(TO DO)을 스스로 자각하고 있는가? 그 할일을 구체적으로 나열할 수 있는가? 할 일이란 아주 거창한 프로젝트나 1주, 1개월 이상 걸리는 커다란 규모의 일을 말하는 것이 아니다. 당장 오늘 내가 해야 할 작은 업무들을 말한다. 그런 오늘 할 일을 나는 명확하게 알고 있는가? TO DO를 정확하게 잊지 않고 자각하고 있는 것만으로도 당신은 시간관리의 가장 중요한 핵심 스킬을 습득하고 있다라고 말할 수 있다.

■ 해야 할 일의 중요성

시간관리의 훌륭한 명언 중 하나인 "오늘 할 일을 내일로 미루지 말라"라는 말처럼 오늘 처리해야 할 업무를 내일로 미루는 것은 가장 피해야 할 철칙이다. 그런데, 정작 중요한 것은 오늘 할 일 자체를 명확하게 파악하는 일이다. 오늘 할 일이 무엇인지조차 모른다면 나도 모르는 사이에 시간관리의 가장 중요한 철칙 하나를 망각하게 된다.

● 블랙홀로 사라져 버리는 할 일들

직장인의 비애 중 하나는 한 꺼번에 많은 일들이 쏟아져 들어온다는 점이다. 한 번에 한 가지 일만 할 수 있다면 좋으련만 회사 일은 여러 가지 일들이 한꺼번에 진행된다. 그렇다보니 일의 완성도는 떨어지고 제 시간에 끝내지 못하는 경우가 발생하기 마련이다. 또, 특히 유념해야 할 것은 쏟아져 들어오는 업무 속에 내가 해야 할 일 자체가 중간에 사라져 버린다는 것이다.

회사에서 해야 할 일이란 것은 규모가 큰 것도 있지만 작은 것들도 있다. 특히 이 작은 업무들은 다양한 경로를 통해, 다양한 방법으로 요청받게 된다. 메일이나 정식 업무 요청서 등을 통해서 업무가 지시되는 것보다는 구두를 통해 전달받는 경우가 대부분이다. 식사를 하던 중, 엘레베이터에서 우연히 만나서, 회의를 하던 중, 전화를 하던 중에 업무 지시를 받게 된다.

그렇게 입수된 업무는 잠시 한눈 파는 사이에 블랙홀로 사라져 버린다. 누가, 언제까지, 왜 그 일을 시켰는지 제대로 기록해두지 않으면 사라진다. 때로는 시킨 사람 조차도 그것을 잊게 된다. 그렇게 사라져 버린 일들은 나중에 부메랑처럼 되돌아와 다른 업무에 영향을 주기 마련이다.

● HOW보다 WHAT이 중요

우리는 흔히 Know HOW가 업무 능력의 최고 가치로 생각하기 쉽다. 물론 남들보다 일을 빠른 시간 내에 처리하기 위해서는 HOW가 중요하다. 일 처리하는 방법과 스킬을 알면 단시간 내에 결과물을 얻어낼 수 있다. 하지만, HOW라는 지식을 얻는 과정은 오랜 업무 경험과 교육, 자기계발을 통해 쌓는 것이다. 그 HOW를 쌓아 가기 위한 첫걸음이 WHAT을 관리하는 역량이다.

HOW를 얻기 위해서는 WHAT을 잘 파악하고 잊지 않아야 한다. 출근해서 오늘은 어떤 일을 해야 하고, 내일은, 이번주는, 이번달은 내가 무엇을 해야 하는지를 수시로 파악하고 있어야 한다. 그렇게 할 일들(WHAT)을 잊지 않고 하나하나 챙겨 나가는 과정 중에 HOW를 습득하게 된다.

모름지기 직장인이라면 회사에서 내가 하는 일이 얼마나 중요하고 어떤 기대효과를 가져다 줄지 알아야 한다. 즉, 내가 전체 퍼즐에서 어떤 부분을 맞춰 가고 있는지 알아야 한다. 내가 맡은 작은 업무가 큰 업무의 어떤 부분에 속하는지 알아야 한다. 그래서, WHAT을 파악하는 것이 중요한 것이다. 내가 할 일을 확인하기 앞서 그 일이 어떤 목적으로 왜 하는 것이고 그 일 전체에 대한 윤곽을 알고 있어야 한다. 그러므로, 업무 요청이 들어오면 가장 먼저 그 일의 전체적인 개요와 윤곽, 목적 등에 대해 반드시 물어야 하며 이후 일의 마감 시간 등에 대해 꼭 챙기도록 한다.

● 매니저의 업무 요청법

매니저 뿐 아니라 업무를 요청하는 사람은 업무를 요청할 때에 상대에게 충분한 배경설명과 구체적인 업무 산출물 등에 대해 이야기를 해줘야 한다. 더 중요한 것은 업무 요청 내역을 잊지 않는 것이다. 사실 회사 내에서 진행하는 수 많은 일들은 혼자서 하는 것보다 서로 얽히고 설켜있다. 타부서나 다른 업무 담당자와 공조하며 진행하는 일들이 대부분이다. 그렇기에 업무의 성과 중 상당 부분이 커뮤니케이션 스킬에 의해 좌우된다.

특히 일을 요청하는 것은 요청받는 것보다 더 중요하다. 업무를 요청한 이후에는 그 요청한 업무를 절대 잊어서는 안된다. 즉, 업무 요청자는 요청한 이후에 주기적으로 요청한 업무가 어떻게 진행되고 있는지 파악해야 하며 마감시간 내에 완료가 가능한지를 파악하는 모니터링이 필수적이다. 사실 제 시간에 완수되지 못하거나 요청자나 요청받는자 서로 업무 요청을 잊어서 공중분해되는 일들이 우리 주변에는 심심치 않게 발견되곤 한다.

그러므로, 업무를 요청한 이후에는 해당 업무에 대한 내역과 마감시간, 요청자에 대해 기록해두고 주기적으로 확인하는 것이 좋다. 업무 최초 요청 이후에 마감 시간 전과 중간쯤에 직간접적으로 요청한 업무가 어떻게 진행되고 있는지 확인해야 한다. 물론 그 모니터링이 너무 지나쳐 상대에게 스트레스와 족쇄처럼 느껴지지 않도록 하는 균형감이 필요하다.

■ TO DO 잊지 않기

시간관리에 가장 중요한 것은 할 일을 잊지 않는 것이다. 즉, TO DO를 항상 수시로 잊지 않도록 해야 한다. 내가 앞으로 해야 할 일, 처리해야 할 일, 완료해야 할 일을 잊지 않아야 한다. 그것을 잊지 않기 위해서는 메모가 필요하다. 절대 머리를 믿지 말고 내가 해야 할 일을 수시로 기록할 수 있도록 한다.

● 할 일을 잊지 않는 법

할 일을 잊지 않는 것은 눈에 띄는 곳에 TO DO를 기록해두는 것이다. 그 TO DO는 수시로 업데이트되어야 한다. 내게 요청이 들어온 업무는 무조건 가장 먼저 TO DO에 기록해야 한다. TO DO에 기록된 일은 항상 눈에 띌 수 있는 곳에 위치해서 항상 내가 무엇을 해야 하는지 알 수 있도록 한다. 그렇다면 어디가 가장 좋을까?

컴퓨터를 자주 다루는 사용자라면 바탕화면이 적합하다. 그렇지 않다면 자주 사용하는 다이어리나 메모지가 좋다. 포스트잇을 이용해서 책상 옆 눈에 띄는 곳에 위치해두면 좋다. 특히 컴퓨터 바탕화면에 메모해두는 것은 내용의 수정과 첨삭이 쉽기 때문에 유용하다. TO DO는 간단 명료하게 주요 키워드로만 기록하는 것이 좋다.

체계적인 시스템을 갖춘 회사라면 회의록 양식이 있을 것이다. 모든 회의에는 회사에서 정해준 양식에 맞게 회의록을 정리해 보고하도록 할 것이다. 하지만, 이 같은 회의록 양식이 있다고 하더라도 체계적으로 회의록을 관리하고 보고하는 경우는 드물다. 회의록 작성은 여간 귀찮고 번거로운 것이 아니기 때문이다. 또, 작성한 회의록을 보고한다 하더라도 꼼꼼하게 읽어보는 상사나 동료를 만나기도 쉽지 않다. 그렇다보니 회의록 작성은 형식적으로 작성하게 되고 회의 참석자 중에서 가장 연차가 적은 주니어가 작성하는 경우가 태반이다.

회의록은 회의에 대해서 알고 있어야 할 상사와 회사내 직원과의 회의 내용 공유를 위해서 필요하다. 또한, 회의에 참석한 사람들에게 회의 내용에 대한 확인과 잘못된 내용이 있는지를 정정하기 위해 필요하다. 하지만, 그보다 더 중요한 회의록이 있다. 바로 자신을 위해 작성하는 회의록이다. 회의에 참석한 사람 중에는 회의록을 작성하도록 사전에 지정받은 사람이 있을 것이다.(물론 그러한 시스템이 없는 회사라면 그런 회의록 작성자조차 정해지지 않았겠지만) 비록 그렇게 회의록을 정리하는 사람이 있다 할지라도 나 자신을 위해 회의록을 별도로 작성해두는 것이 좋다.

그렇게 나를 위한 회의록은 왜 필요할까? 우리가 회의를 하는 이유는 나 혼자할 수 없는 일이기에 함께 논의해서 해결 방안을 강구하고 정리하고자 함이다. 회의를 통해서 도출된 결과와 실행방안, 검토해야 할 사항들에 대해서는 회의에 참석한 참석자마다 다를 수 밖에 없다. 공식적으로 회의록을 작성하는 옵저버는 회의 때 발언한 내용들의 Fact만을 기술할 뿐이다. 말속에 숨은 뜻과 앞으로의 계획, 참고해야 할 사항들은 옵저버의 회의록에는 기술될 수 없다. 또한 회의 참석자마다 회의를 통해 깨닫고 느낀 점은 모두 다를 수 밖에 없다.

나를 위한 회의록에는 바로 이러한 것이 기록되어 있어야 한다. 단지 회의에서 발언한 내용들만 기록하는 것은 무의미하다. 회의 이후에 무엇을 해야 할지, 회의를 통해서 느낀 나의 생각 등이 수록되어 있어야 한다. 이러한 기록은 내가 해야 할 업무를 어떻게 관리하고 계획해야 할지 정리하는데 큰 도움이 된다. 그리고, 이렇게 쌓인 회의록은 3개월, 6개월, 1년 후에 참고해서 회의를 통해 진행된 업무에 대한 진단과 점검을 하는데 큰 도움이 된다. 인간의 기억력은 시간에 반비례한다. 수많은 기억력 실험을 보면 인간이 기억할 수 있는 숫자나 사건, 이름 등에는 시간이 흐를수록 급격히 줄어든다는 것을 알 수 있다. 하물며, 1주일 전에 회의 내용을 어떻게 기억하고 있겠는가. 나 자신의 효율적인 업무 능력 향상과 관리를 위해서 회의록 작성은 반드시 필요하다.

그렇다면 회의록의 양식은 어떤 것이 좋을까? 내가 추천하는 회의록 작성 양식은 다음과 같다.

1. 회의시간, 장소, 참석자 명단 그리고 회의 제목을 기록한다.
2. 회의 때 발언한 내용을 Fact 위주로 기술한다.
3. 회의 결과를 Summary 요약한다.
4. 회의 이후에 무엇을 해야 할지 일정과 함께 Action을 기록한다.
5. 회의록 맨 마지막에 회의를 통해 느낀 나만의 생각을 Comment로 기록한다.
6. 회의록에서 중요한 키워드는 굵은 글자로 표시한다.
7. 다른 사람에게 알리고 협조를 구해야 하는 것은 파란색, 빨간색, 녹색 등으로 표시한다.

목소리 높은 당신(아니 그대, 아니 나 자신), 떠들어대는 만큼 실행력도 우수한가?

언행일치를 평소 하고 있는가? 실질적인 실적과 성과를 보여줄 수 있는 건가?

말(아니 글)로만 떠들어대는 것은 아닌가?

연구나 하고 이상의 실현을 위한 원칙을 연구하는 학자가 아닌 이상, 비즈니스 종사자라면 실현과 실천의 방법에 고민하고 실행에 옮기는 것에 주력하라. 맨날 떠들어대는 것에만 신경쓰다보면 대중에게 가치를 제공하는 창조물을 만드는데 정작 아무런 일조도 하지 못할 뿐이다.