디지털을 말한다. By oojoo

일전 모방송국에 들른 적이 있는데, 회의실 탁자 위에 뺴곡하게 적어둔 각 프로그램(경쟁사 포함)의 시청률이 놓여져 있더군요. 시청률로 PD의 능력을 평가하겠죠. 그것을 보니 인터넷 서비스 기획자들 역시 매주 경쟁사와의 지표(UV, PV) 비교표를 두고 서비스 평가를 한다는 것이 떠오르더군요. ^^

하지만, 사이트 지표 측정에 있어 체류시간의 중요성이 계속 커지고 있습니다. 결국 포탈이나 서비스 업체는 사용자의 24시간을 얼마나 점유하느냐에 따라 평가를 받기 때문이죠. 그리고, PV는 사실 조작이 가능합니다. 많은 인터넷 사이트들이 보다 많은 PV를 높이기 위해 UI 속임수를 씁니다.

포탈의 대문에서 특정한 제목을 클릭하면 해당 기사가 바로 나오지 않고 중간에 전체 기사 목록 페이지가 뜨고, 그 이후에 기사 전문 페이지로 이동합니다. 또, 일부는 중간에 검색 결과 페이지가 뜨기도 합니다. 때로는 약 1분이 지나면 사이트가 리프레시되면서 다시 페이지를 읽어오기도 합니다. 이러한 방법을 이용해 페이지뷰를 늘림으로써 사이트 평가의 지표를 늘리곤 하죠.

사실 페이지뷰의 의미가 퇴색되는 이유는 이러한 조작 외에 페이지뷰가 주는 실질적 가치가 줄어들고 있기 때문입니다. 우리가 특정 페이지를 열어둔다고 해서 그 페이지 안에 있는 콘텐츠에 지속적인 관심을 가지며 읽어보는 것은 아닙니다. 특히, 웹브라우저에서 탭브라우징 기능이 지원되며 동시에 여러 페이지를 띄워둘 수 있게 되면서 더더욱 페이지를 열어둔 것이 곧 그 페이지를 읽어본다는 것을 뜻하지는 않죠. 또한, 페이지를 열어 둔다고 해도 수 초만에 닫기도 하고 수 분 이상을 관심을 가지고 읽기도 합니다. 똑같은 페이지뷰라 할지라도 주목도가 크게 달라질 수 있다는 것입니다.

게다가, 최근 인터넷 트렌드는 열린 플랫폼을 지향하고 있어 사이트 내가 아닌 외부에서도 콘텐츠가 보여지도록 하는 OPEN API가 활성화되고 있습니다. 즉, 유투브에 등록된 동영상은 유투브가 아닌 블로그나 게시판, 이메일 등에서 재생할 수 있습니다. 굳이 유투브를 방문하지 않아도 다른 사이트에서 유투브의 콘텐츠를 소비할 수 있게 된 것이죠. 유투브가 아닌 곳에서 재생되는 동영상은 유투브의 UV나 PV에 직접적 도움을 주지 않습니다. 물론 간접적으로 유투브 방문을 유도할 수는 있고 동영상 재생수는 늘겠지만 유투브의 사이트 트래픽에 직접적인 도움을 주진 않습니다. 그런만큼 PV에 대한 중요도는 더더욱 중요도가 떨어집니다. 더 중요한 것은 사용자들의 눈과 귀를 얼마나 잡아두고 있느냐 하는 서비스의 체류시간이라는 지표입니다. (동영상 UCC에서는 Count 수를 재생 횟수 등을 측정 지표로 삼기도 하죠.)

서비스를 기획함에 있어 사이트 방문을 유도하고 더 많은 PV를 의도적으로 발생시키려 하지 않아야 합니다. 오히려 사이트를 방문하지 않고 PV를 최소화할 수 있도록 사용자의 동선을 줄여서 편의성을 제공하도록 해야 합니다. 위젯을 이용해 PC 바탕화면이나 휴대폰 등에서 사이트 방문을 하지 않아도 서비스를 제공받을 수 있도록 해야 하며, Ajax와 같은 RIA를 이용해서 UI를 좀 더 편하고 빠르게 제공할 수 있도록 해줘야 합니다. 그것이 비록 UV와 PV를 떨어뜨린다 할지라도 체류시간(Duration Time)과 서비스의 주목도를 높일 수 있으면 됩니다.

1. 시장 조사 : 사용자들이 무엇을 원하고, 시장의 트렌드는 어떤지 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 사용자 관찰, 벤치마킹 등을 통해 끊임없이 연구하고 파악한다. 사용자의 요구(드러나는 요구 외에 숨겨진 요구까지)를 캐내는 작업이다. 이때 중요한 것은 사용자의 관찰이다. 사용자들을 잘 지켜보고 이들을 관찰하면서 이들이 필요로 하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 물론, 경쟁사에 대한 벤치마킹과 전문가 집단을 대상으로 한 인터뷰 등도 간과해서는 안된다.

2. 전략안 도출 : 우리가 준비하려는 서비스가 사용자에게 어떤 궁극의 가치를 제공하고, 회사에는 어떠한 의미를 가져다 주는지를 분석해서 목표 설정과 비용 예측을 하는 과정이다. 물론, 서비스의 차별화 방안과 비전, 중장기적인 계획과 아젠다를 잡기도 한다. 이때 비용적인 측면도 반드시 고려해야 한다. 서비스의 운영에 들어가는 전반적인 비용이 어느정도 들어가는지 투자 계획을 명확하게 예측해야 한다.

3. 기획 : 본격적으로 시나리오를 작성하면서 서비스 스케치를 한다. 때로는 기획에 들어가기 앞서 가벼운 프로토타입을 제작하기도 한다. 프로토타입을 통해서 사용자들 인터뷰를 통해 문제점을 찾아내고 사용성을 개선하기도 한다.

4. 개발, 디자인 : 정보구조를 설계하고 데이터 디자인과 설계를 하면서 눈에 보이는 실체로 구현되는 실질적 작업이 이루어지는 단계이다. 디자인도 여러 시안을 통해서 가장 적절한 것을 찾는다.

5. UT와 QA : 반복적으로 사용자 테스트와 QA를 통해서 서비스를 테스트한다. 버그는 물론 이거니와 사용성을 체크하면서 개선 사항을 점검한다.

6. 사내오픈 : 공식 오픈하기에 앞서 사내에 오픈하여 사내 직원들이 사용해보고 문제점이 있는지 확인하는 단계이다. 물론 Stress Test 등을 통해 사용자가 많아질 경우의 문제를 확인하기도 한다.

7. 베타오픈 > 정식오픈 : 서비스의 특성에 따라 베타로 오픈하여 안정화 및 완전한 개선이 이루어지기까지 대기하기도 한다. 때로는 바로 정식 오픈을 하기도 한다.

8. QA와 운영 관리 : 서비스가 오픈된 후 가장 중요한 것이 사용자들의 피드백을 받으면서 서비스를 진화시켜가는 것이다. 또한, 사용상에 문제나 에러가 발생할 경우 이를 고객에게 다양한 경로(메일, 전화 등)를 통해서 해결도 해줘야 한다.

위 단계에서 뭐가 가장 중요할까요? 서비스 특성과 회사 시스템 및 리더의 역량과 특성에 따라 다르지만 내 경우 사실 1번과 8번이 가장 중요하다고 생각합니다. 처음 서비스를 구상하는 단계와 구현해서 사용자들에게 서비스를 선보인 이후의 성장, 진화시키는 단계가 가장 중요하다고 생각합니다.

우리의 자세는 명확합니다. 시간의 흐름 속에 인사이트를 찾으려 하지 말고, 시장을 만들어가는 주도적이고 카리스마있는 리더십으로 시장을 끌고 가야 합니다. 그렇게 하기 위해 HW, SW, NETWORK에 대한 지식과 이해를 기반으로 상상력을 발휘해야죠. (네, 제게 거는 주문입니다. ^^)